Il Principio di Pareto (o legge 20/80) mi ha sempre entusiasmato per diversi motivi. Prima di tutto, perché è un principio di facile comprensione (“circa il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti” o, meglio ancora, “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”). Cosa non da poco in questa era di complessità dilagante. In seconda battuta, perché è un principio elaborato da uno scienziato di grande versatilità mentale (Vilfredo Pareto era un ingegnere, economista e sociologo italiano nato nel 1848). In terza battuta, perché è una legge empirica di natura statistica. Si basa cioè sull’osservazione dei fenomeni, metodologia che stiamo progressivamente abbandonando in virtù di una sempre più pressante richiesta di immediatezza. Infine, è un principio incredibilmente flessibile ed adattabile, che trova applicazione in una sorprendente moltitudine di ambiti e discipline.
Principio di Pareto e Customer Service
Per quanto concerne in particolare il Customer Relationship Management, è innegabile che la Customer Base della maggior parte delle aziende sia costituita da clienti di diverso valore (strategico ed economico) e che sia indispensabile discernere fra gli uni e gli altri (“il 20% dei clienti produce l’80% del fatturato”). Oppure, che l’efficacia e l’efficienza di un Customer Service sia valutata soprattutto in base alla capacità di risoluzione dei casi più complessi, a fronte di una maggioranza di problemi facilmente gestibili. Più in generale, si potrebbe quasi dire che il 20% dei nostri sforzi (o giù di lì) genera l’80% dei risultati pianificati.
Negli anni passati, sono rimasto più volte colpito dall’ineluttabilità del Principio di Pareto. Mi bastava prendere in considerazione un qualsiasi sistema complesso (con una struttura causa-effetto) ed analizzare la distribuzione percentuale di un determinato fenomeno (ad esempio, l’assenteismo degli operatori telefonici). Ebbene, servendomi di un semplicissimo Diagramma di Pareto, ogni volta riscontravo che la maggior parte degli effetti (nel nostro caso, l’assenteismo) era dovuta ad un numero ristretto di cause (nel nostro caso, i lavoratori).
Se il problema è troppo grande, scomponilo!
Il Principio di Pareto non può certo essere il mantra di ogni strategia ma è pur sempre uno strumento utile per approcciarsi alla risoluzione dei problemi complessi. Al liceo, il mio insegnante di matematica mi diceva sempre: “per risolvere i problemi, parti dal generale e poi concentrati sul particolare”. E, più recentemente, uno dei miei mentori: “se il problema è troppo grande, scomponilo!”. Ecco, ritengo che il Principio di Pareto possa aiutarci a contestualizzare un problema prima di risolverlo, definendone le dimensioni e comprendendone le cause che l’hanno generato, e a sviluppare una particolare attitudine: osservare empiricamente i fenomeni, approfondendo progressivamente le nostre analisi ed imparando dai nostri errori. Non mi sembra cosa da poco!