Pianificazione del Personale del Customer Service

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La pianificazione del personale o Dimensionamento è una pratica indispensabile per la corretta organizzazione e gestione di un Customer Service. Come dice la parola stessa, dimensionare un servizio significa definirne le dimensioni, sia in termini operativi che economici (stabilire le risorse necessarie per gestirlo e i relativi costi). Per far questo, i principali parametri da considerare sono i Volumi da gestire, il Presidio Orario del servizio, il Tempo Medio di Gestione (AHT) e l’Occupancy degli agenti (ossia la percentuale di tempo effettivamente lavorato in un’ora).

Al di là delle teorie probabilistiche di Erlang (in particolare la formula Erlang C), utilizzate dalle grandi compagnie telefoniche o dalle aziende in Outsourcing per calcolare il numero di operatori necessari a gestire le chiamate entranti posto un certo livello di servizio, ai fini di un corretto dimensionamento di un Customer Service, potrebbe essere sufficiente considerare i parametri operativi di cui parlavamo poco fa, estrapolandoli dai dati storici a nostra disposizione. L’ analisi dei report operativi degli ultimi 12 mesi permette di:

  • Definire le curve di traffico del servizio, stabilendo la distribuzione mensile, settimanale, giornaliera e oraria dei Volumi.
  • Calcolare il AHT (Average Handle Time), ossia il tempo medio di lavorazione delle pratiche.
  • Calcolare l’Occupancy degli agenti, al netto di pause ed inefficienze operative.

A partire da questi parametri operativi, supponendo una distribuzione flat del traffico giornaliero (uniforme), si potrà calcolare il numero di risorse necessarie (Full Time Equivalent) a gestire determinati volumi. La formula è la seguente:

FTE (Peak) V*(A/3600)/8/O

dove:
V sono i Volumi giornalieri
A è il Tempo Medio di Servizio (AHT) espresso in secondi
O è l’Occupancy degli agenti

Moltiplicando poi gli FTE così calcolati per i giorni di attività (normalmente 5, 6 o 7 giorni su 7) divisi per i giorni di lavoro degli agenti (5 giorni su 7), si otterranno gli FTE da contrattualizzare per gestire quei determinati volumi (Staffing). La formula è la seguente:

FTE (Staffing) FTE (Peak)*DA/DL

dove:
DA sono i giorni di attività
DL sono i giorni di lavoro

Una volta stabiliti gli FTE da contrattualizzare, si costruirà una Matrice dei Turni che tenga conto della distribuzione oraria dei volumi giornalieri ossia rimodulando l’allocazione della risorse a disposizione in base alle curve di traffico del servizio.

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