Partire col piede giusto ma smarrire la strada è un attimo. Per anni, Paypal ha rappresentato l’esempio di eccellenza nel Customer Care per privati e business. Antesignani dell’”Amazon maniera” dei giorni nostri, i Customer Service Manager della potenza americana avevano compreso, almeno da un decennio, che la fidelizzazione dei clienti, fruitori di servizi finanziari, passava in prima battuta dalla qualità del servizio che gli si offriva e, dunque, dal buon nome che ci si riusciva a fare col metodo del passaparola.

Se si aveva un problema con il servizio, già 7 anni fa, si poteva accedere al sito e richiedere di essere ricontattati, specificando il problema e, quindi, avendo a disposizione un consulente competente per ciò che era necessario. Addirittura si otteneva un codice personale della durata di 30 minuti (questa cosa c’è ancora) e attraverso il quale, effettuando la chiamata, si veniva dirottati subito ad un consulente senza attesa.

La stressantissima trafila della digitazione “scoraggiacliente”, che ci richiede di scegliere la nostra esigenza ed inserire un numero per una dozzina di volte prima di arrivare al tanto agognato operatore, era stata bypassata da tantissimo tempo. Nel 2014, addirittura, decisi di fare la lista di nozze online agganciando il Paypal. Ho avuto bisogno, nell’arco di 6 mesi circa, di chiamare in continuazione per trasferimenti di soldi, agganciamenti di carte ed altre esigenze. Mai avuto nessun problema nel farmi supportare, mai una chiamata andata a vuoto, una linea caduta senza essere richiamati e via discorrendo.

L’Average Handle Time (AHT) non è mai stato un KPI rilevante. Avevi un problema che richiedeva 18 minuti di chiamata? E 18 minuti di attenzione ricevevi. Mai una volta che ti si mettesse la fretta classica delle chiamate in coda o che il consulente risultasse poco addentro alla richiesta o addirittura svogliato. Tutti belli, sorridenti, pazienti, freschi e preparati!

E poi? Cosa è successo? Mentre tutti sono andati avanti, chi aveva lavorato sodo per fare della Customer Experience il suo fiore all’occhiello è tornato indietro? Purtroppo si! L’evoluzione richiede mezzi e risorse, umane ed economiche, e spesso stare al passo con la richiesta, è complicato. Bisogna però valutare, come sempre, il ritorno dell’investimento e comprendere le azioni necessarie da mettere in atto a seconda dei singoli casi.

Tentare di evolversi ma con pessimi risultati

Se sono una multinazionale presente in tutto il mondo con il più grande e diffuso sistema di invio di denaro telematico del mondo. Se ho messo in piedi un gigante che consente a tutti di poter spostare somme da conti correnti personali e commerciali, agganciare ad esso carte di credito di ogni tipologia, scegliere se garantire gli acquisti o mandare il denaro senza alcuna commissione a familiari ed amici, aprire raccolte fondi o gestire liste di regali il tutto con un click, non posso pensare poi di tornare indietro sui plus che costituivano la mia garanzia di pubblicità e credibilità come l’eccellenza del Customer Care.

Nell’era del digital care, la web reputation è un requisito fondamentale per andare avanti in maniera serena e continuare a registrare crescita ma, in questo senso, le operation di Paypal sembrano essersi arenate in una melma di scelte errate, che stanno portando ad un malcontento diffuso soprattutto sui canali social.

Dopo varie segnalazioni, ho fatto una prova. Mi si presenta una situazione, neanche troppo rilevante e decido di contattarli tramite chat. Un’odissea che può durare anche due settimane! Avete capito bene, due settimane! Eh sì, perché se si entra nella pagina di “aiuto” dall’app chiaramente ci si trova nella pagina delle Faq. Sono tantissime ed anche ben categorizzate, hanno la “lentina” di search quindi, per problematiche frequenti o abbastanza frequenti, si è a posto. Ma se la risposta non c’è, si va via telefono o si clicca su scrivici.

Bene, vi ricordate l’incensamento del “nessuna attesa, codice preferenziale, operatore subito competente, sorridente e disponibile”? ok, dimenticatelo! Dopo 22 minuti di attesa, ho agganciato e tentato la strada dello “scrivici” e li sono partite le 2 settimane…

La chatbot che esce dallo schema del live per rispondere “quando posso”

In prima battuta ci compare un box di questo genere. Scrivo brevemente di cosa ho bisogno ed attendo.

Dopo una mezz’ora mi trovo un messaggio nel centro messaggi Paypal. Avendo scaricato l’app sullo smartphone, me lo segnala subito. Mi viene fornita una risposta preimpostata riconosciuta secondo parole chiave che io stessa ho inserito. Chiaramente non soddisfa la mia esigenza. Se fosse stato possibile esaudirla con una semplice faq, mi sembra evidente che avrei trovato la risposta autonomamente nell’apposita sezione.

Comunque, andiamo avanti col disco per 3 o 4 battute finché non mi chiede se ho risolto. Rispondo di no e arriva un nuovo messaggio automatico che recita come segue:

Qualche ora? Il Covid-19? Ancora con le faq! Sono 3 volte che andiamo avanti con le faq; se siamo qui è perché non ho la risposta che mi occorre. In ogni caso, decido di proseguire con l’opzione per parlare con un agente e scopro il meraviglioso mondo dei chatbot “fai da te“.

In sostanza, Paypal ha un servizio di chat con l’operatore che risponde se e quando randomicamente prende il messaggio. Tu non “chatti” live con nessuno ma, in pratica, scrivi. Dopo 3 ore, un consulente ti risponde con un messaggio di presentazione e ti chiede di rispiegare. Se sei in linea in quel momento, forse riesci a scambiare quattro chiacchiere in diretta. Se, invece, fai tardi, anche solo di 5 minuti, perdi il consulente. Il giorno dopo ti risponderà un’altra persona, che ricomincerà presentandosi e rispondendo a ciò che ha capito dei messaggi precedenti. Tu rispiegherai la questione per bene e, solo nel caso in cui lui fosse in linea in quel preciso istante, saresti in grado di esporre live il tuo quesito, altrimenti saresti obbligato ad attendere delle ore ed un’altra persona ancora riprenderebbe in carico la tua esigenza.

Personalmente sono andata avanti 6 giorni con 3 consulenti di 3 stati diversi. Il problema non l’ho risolto, mi sono arrabbiata oltremodo, innervosita per la presa per i fondelli e la frustrazione, con una pessima Customer Experience!

Sembrava insensato ed invece…

Quando mi raccontarono di questo genere di assistenza al cliente, ero restia a crederci. Mi sembrava impossibile per un’azienda di piccole dimensioni, figuriamoci per un colosso che ci aveva abituato a standard ben diversi negli anni.

Verificare di persona la gestione dei chatbot in differita e del loro conseguente mancato funzionamento, non è né più né meno, ciò che dovrebbe fare un Supervisor di Customer Care. Verificare che lo svolgimento del proprio servizio porti alla risoluzione delle richieste, non generi richiamate, concorra a garantire una buona First Contact Resolution e porti ad una buona reputation, dovrebbe essere un’attività svolta regolarmente da chi si occupa di condurre un Customer Care.

Certamente, al Customer Managment di Paypal sembra non importare molto dei KPI relativi alla soddisfazione dei propri clienti. Mi sembra invece che si concentrino soprattutto su quelli finanziari. Siamo certi che dimenticarci che siamo tutti clienti alla fine paghi?

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