• Customer Service vs Customer Success

    Parallelamente al Customer Service Management, su cui la maggior parte delle aziende mondiali sta investendo sempre di più, negli ultimi tempi sta prendendo piede (soprattutto in ambito ICT e Software House) anche un nuovo modo di coltivare la relazione con il cliente: il Customer Success Management.

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  • Le leve del Customer Service: Strategie di Orientamento al Cliente

    L’approccio operativo con cui si soddisfano quotidianamente le richieste dei nostri clienti può essere fondamentalmente di 3 tipi: Reattivo, Proattivo o Predittivo. Immaginate questi modelli operativi come 3 cerchi concentrici (quello Reattivo il più interno e quello Predittivo il più esterno) che si toccano solo in un punto.

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  • Le leve del Customer Service: Monitoraggio della Qualità e Customer Satisfaction

    Il monitoraggio della qualità del Customer Service è un aspetto cruciale per il consolidamento e soprattutto il miglioramento della brand reputation. Al di là della verifica “a caldo” della qualità del servizio, attività senz’altro connessa con l’organizzazione interna del Customer Service ed ultimamente mediata e facilitata da una serie di funzionalità presenti in tutti i…

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  • Le leve del Customer Service: Ottimizzazione dei Processi

    Per ottimizzare i processi del Customer Service, è necessario classificare attentamente la tipologia delle richieste di assistenza dei nostri clienti, privilegiando la velocità di risoluzione per quelle più funzionali, servendosi ad esempio di strumenti self-service, chat o risponditori automatici (chatbot ed assistenti virtuali), ed utilizzando un approccio più specialistico per quelle tecniche (web ticket) o…

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  • Le leve del Customer Service: Organizzazione e Formazione delle Risorse Umane

    Se da una parte è ormai assodato che con l’avvento delle nuove tecnologie è necessario procedere verso un pesante reskilling di buona parte delle risorse umane a nostra disposizione, dall’altra sta diventando sempre più importante organizzare, o meglio, riorganizzare in maniera drastica i servizi gestiti.

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  • Le leve del Customer Service

    Quali sono le leve del Customer Service? La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per…

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