Ovvero come pensare di lanciare un’azienda tralasciando la Customer Experience…

Se ci lamentiamo in continuazione dell’inefficienza e della scarsa attenzione dei Servizi in termini di Customer Experience, proviamo a pensare a quando quel servizio non esiste proprio. Le aziende continuano a pensare che gli uffici dell’operativo siano secondari a quelli dei Sales. Quante volte ho sentito la frase “siamo noi che facciamo camminare l’azienda”… Si eh! Sappiamo cosa fa un cliente al quale è stato presentato benissimo un prodotto, con il quale sono stati presi contatti per settimane, con cui hai chiuso la vendita e poi non trova più alcun tipo di prosieguo dopo aver accettato l’acquisto?

Fa disdetta! No peggio, fa recesso!

Sappiamo che esiste una differenza sostanziale tra questi due termini? Disdice chi prende un qualcosa, lo prova, lo testa, non ne è soddisfatto e decide di voler disdire l’abbonamento o cessare l’utilizzo del servizio. Chi, invece, si accorge che quel servizio ha una bella scatola di presentazione ma poi alcun contenuto, che nessuno si è mai più fatto vivo dopo aver detto sì, che non ci sono presupposti di assistenza o che magari nei primissimi giorni ha avuto problemi e non ci sono stati referenti pronti a gestirli, vi lascia prima ancora di avervi preso. Pensa proprio “no, no, no ma chi me lo fa fare!”.

Venditore tuttofare o col passamontagna?

E qui entra in gioco la duplice figura del venditore. Esistono in tutto due modalità di approccio alla vendita senza nessuno a coprire le spalle:

Nella mia vecchia azienda si usava appellare i venditori senza scrupoli come pirati e forse il termine è davvero azzeccato. Mi copro gli occhi, vengo da te, ti prometto il mondo, magari ti induco a sostituirmi al tuo vecchio prodotto e poi addio. Mi sono capitate situazioni, moltissime, in cui i clienti venivano addirittura bloccati dai commerciali sui Social e sui numeri di cellulare. Persone incredule che dicevano di aver visto questa persona per settimane e poi puff! Sparita.

Ci sono invece i “Poveri Cristi“. Quelli che nell’azienda ci credono davvero, che il brand lo difendono e lo valorizzano più che possono ma mentre loro si ergono a scudo del loro prodotto a braccia spalancate da dietro chi incassa gli introiti di quelle vendite gli fa il dito medio. Essi stessi non riescono a credere che la realtà sia tanto triste e continuano a fare da procacciatore, commerciale, coach dei propri colleghi, assistenza pre e post-vendita ai propri clienti e filtro con l’azienda per risolvere le situazioni che si presentano.

In entrambi i casi, quanta vita può avere una realtà che si approccia in questo modo? Dopo 15 anni di gestione clienti io so riconoscere quando una realtà non ha fondamento alle spalle (altro che Customer Experience!) e cerco di scappare a gambe levate prima ancora di generare casini in casa mia. Ma quante persone la pensano come me?

Il cliente non è più quello di una volta

Dobbiamo metterci in testa che il cliente non è cretino. Può non essere esperto ma non cretino. I mezzi oggi ci permettono di leggere commenti, lasciarne, dare opinioni e lamentarci. Non si viaggia più di passaparola. Ci si documenta con il web, nel bene e soprattutto nel male. Sarebbe anche arrivato il momento, a fine 2020, di ammettere che la Customer Experience vale tanto e più del Marketing e del Sales. Un ottimo servizio clienti para tutto. Fa da punchball. Recupera e valorizza. Risolve! Il coordinamento del lavoro è fondamentale per una rete strutturata adeguatamente. Non si può lasciare un cliente in attesa della ricezione del servizio che ha acquistato per 2 mesi perché non abbiamo chi si occupa di gestire gli appuntamenti. Non si può mettere nel dimenticatoio una e-mail di reclamo di un cliente perché non si sa di chi sia competenza. Non è possibile dire sempre e solo la frase “questo io non lo so, la faccio richiamare…”. Ma da chi? Chi fa il secondo livello del front end? Chi gestisce tutti i canali che si approcciano al cliente definendone, competenze, procedure e raggio di azione? Si sbaglia ancora. Moltissimo.

Si crede di planare nella realtà nazionale mettendo in piedi una nuova azienda o un business partendo dalla vendita. Ancora!? Ma vogliamo metterci in testa che un cliente può aver bisogno di assistenza prima ancora di comprare. Che il venditore può aver bisogno del supporto di un team di gestione customer dopo due ore dalla chiusura del contratto e prima ancora di farlo firmare. La domanda che si fa chi è del mestiere è sempre la medesima: Quando decidete queste strategie da mago Silvan, vi ci mettete mai nei panni di chi compra o nella vostra vita non siete mai stati clienti?

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