Mettersi nei panni dei propri utenti. Il controverso caso Immuni

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Il controverso caso Immuni
Mettersi nei panni dei propri utenti. Il controverso caso Immuni.

La mia sarà senz’altro considerata una “voce fuori dal coro” ma non riesco proprio a togliermi dalla mente il fatto che, al di là delle sue obiettive potenzialità, Immuni * (l’app per la gestione del Contact Tracing nell’emergenza Coronavirus) sia stata lanciata e rilasciata frettolosamente (sebbene in netto ritardo rispetto alle aspettative!) e senza le necessarie specifiche tecniche per poterla utilizzare al meglio. Con questo non voglio certo schierarmi con i paladini della privacysenza se e senza ma” e neppure con gli eventuali negazionisti della sua urgenza ed utilità. Penso invece che un paese come l’Italia dovrebbe sì essere sempre all’avanguardia ma, al contempo, anche essere in grado di rendere fruibile e disponibile la tecnologia a tutti i livelli.

Notifiche di esposizione non attivate

Quando, finalmente, funzionerà correttamente su tutti i dispositivi, sarò ben lieto di scaricare Immuni sul mio telefono. Al momento, però, come molti di voi, hanno già energicamente denunciato sul web, per diversi telefoni (Huawei e Honor) tutto ciò non è ancora stato possibile a causa della comparsa dell’errore “Notifiche di esposizione non attivate” all’apertura dell’applicazione. Non mi lamento del bug (se di questo si tratta), figuriamoci. Avendo lavorato anni e anni in questo settore, sono perfettamente consapevole dell’impossibilità di non avere errori al primo rilascio di un nuovo software.

Ciò che, invece, proprio non riesco a mandare giù – visto che tutto ciò potrebbe dipendere dal ban di Huawei da parte degli USA o, più probabilmente, da uno specifico bug degli smartphone Huawei relativo a problemi di compatibilità tra l’aggiornamento dei Google Play Services e alcune caratteristiche della versione Android installata – è il fatto di non essere stato avvertito prima. Possibile che gli sviluppatori e il management di Bending Spoons non abbiano pensato a questo problema? Non posso crederci. Credo invece (ma spero di essere smentito!), che vi sia stata la classica carenza di comunicazione “in salsa italiana“. Quella che si fa bella delle proprie dichiarazioni d’intento ma che sottovaluta l’impatto delle decisioni prese sulla quotidianità delle persone.

Secondo il Corriere della Sera, ad aprile 2018 Huawei è diventato il primo produttore di smartphone in Italia, con una quota di mercato pari al 33,7% (Huawei + Honor). Questo significa che, se prendessimo in considerazione i dati del recente Rapporto Auditel-Censis, secondo il quale in Italia ci sarebbero 43.600.000 smartphone, potremmo tranquillamente affermare che, al momento, circa 15.000.000 di italiani non possono utilizzare Immuni!

Put yourself in your Customer’s Shoes

In questo – come sistema Italia – dobbiamo purtroppo fare ancora molta strada. Vendere prodotti ma, ancor di più sviluppare applicazioni o software, richiede una particolare predisposizione a mettersi nei panni del cliente/utente (“Put yourself in your Customer’s Shoes”), prevenendo il maggior numero possibile di problemi/anomalie e garantendo, come accennavo prima, la piena accessibilità a questi beni, servizi o soluzioni a tutti i soggetti interessati.

Se questo non fosse possibile, per esempio a causa di una limitazione indipendente dalla propria volontà, la priorità dovrebbe essere quella di comunicare in maniera semplice e chiara questi eventuali impedimenti, facendosene comunque carico agli occhi degli utenti. A mio avviso, non agire in questo senso, significa – né più né meno – scaricare sugli utenti finali la responsabilità di un determinato malfunzionamento o anomalia. Questo è inaccettabile!

Comunicare in modo chiaro e trasparente

Ben vengano i feedback dei clienti/utenti per migliorare od ottimizzare le soluzioni proposte ma ritengo che non aver previsto che un determinato problema potesse impattare sulla funzionalità di migliaia di persone sia stato un fatto piuttosto grave. Sbaglio o il primo principio del Manifesto per lo Sviluppo Agile del Software è proprio “La nostra massima priorità è soddisfare il cliente rilasciando software di valore, fin da subito e in maniera continua”? Ed ancora: non sarebbe stato meglio lanciare l’applicazione sottolineandone fin da subito ed in maniera trasparente gli attuali limiti?

Fino a quando chi si occupa di tecnologia non si preoccuperà anche di soppesare (o, quantomeno, non deciderà di circondarsi di persone in grado di farlo) il reale impatto di una determinata innovazione sulla quotidianità delle persone, non potremo del tutto considerarci un paese tecnologicamente e culturalmente all’avanguardia. Prima di allora – e lo dico a tutti, compreso me stesso – attenzione ai passi falsi. Potrebbero essere decisivi!

Aggiornamento (08/06/2020)

Google ha rilasciato in queste ore una modifica della configurazione del modulo di Exposure Notification che sembrerebbe migliorare la compatibilità con molti dispositivi, tra cui la quasi totalità di smartphone Huawei e Honor.

Per chi avesse già installato Immuni (come nel mio caso!), riaprendo semplicemente l’app, il sistema operativo provvederà automaticamente ad aggiornare la configurazione del modulo di Exposure Notifications. Insomma, problema risolto!

* Immuni (www.immuni.italia.it) è l’app di notifiche di esposizione del governo italiano, sviluppata dal Commissario Straordinario per l’Emergenza COVID-19 in collaborazione con il Ministero della Salute e il Ministero per l’Innovazione Tecnologica e la Digitalizzazione.

Per Immuni, il governo italiano si avvale di una licenza perpetua e irrevocabile su tutto il codice, le grafiche, i testi e la documentazione concessa a titolo gratuito da Bending Spoons S.p.A.

Sotto il coordinamento del Ministero della Salute e con il supporto del Dipartimento per l’Innovazione Tecnologica e la Digitalizzazione, lavorano al progetto le società a controllo pubblico SoGEI S.p.A. e PagoPA S.p.A. insieme a Bending Spoons S.p.A., che continua a fornire un servizio di documentazione, design e sviluppo software, sempre a titolo completamente gratuito e senza autorità decisionale o accesso ai dati degli utenti.

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