L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoro di uno o più Team Leader che sappiano coordinare correttamente gli agenti impiegati sul campo. Se l’aver fatto per qualche tempo l’assistente clienti o l’operatore telefonico è senz’altro indispensabile per diventare un buon Team Leader, è altrettanto vero che, da solo, questo fattore non basta. Ma quali sono le mansioni di un Team Leader? Proviamo a fare una rapida carrellata delle principali attività di questa importantissima figura professionale.

Le principali mansioni di un Team leader

Un Team Leader deve supportare gli agenti sul campo fornendo loro, non solo tutto l’aiuto necessario per relazionarsi correttamente ed efficacemente con i clienti, ma anche presentandosi come un vero e proprio modello a cui ispirarsi ed in cui riconoscersi. In altre parole, un TL ha il compito di sovraintendere al servizio nel suo complesso e di porsi, durante il proprio turno di lavoro, come punto di riferimento per gli agenti. Ma non finisce certo qui. Un Team Leader ha anche il compito di verificare il corretto funzionamento di tutti i processi operativi e di erogare, sotto la supervisione del proprio responsabile, la formazione di base e specialistica a tutto il team mediante sessioni continuative di briefing/debriefing. Infine, cosa certamente non meno importante ma, a volte, piuttosto sottovalutata, deve anche avere la capacità di saper estrapolare, organizzare ed interpretare correttamente i dati di performance da sottoporre al proprio manager.

Le competenze chiave di un buon Team Leader

Lo dice anche la parola stessa: prima di tutto un TL deve essere un buon leader. Come dicevamo poco fa, oltre ad organizzare le attività quotidiane del proprio gruppo di lavoro e a destreggiarsi abilmente con i numeri, un Team Leader deve essere un modello a cui gli agenti (spesso persone che si affacciano, per la prima volta, sul mondo del lavoro) possano ispirarsi e da cui possano trarre la giusta motivazione per espletare al meglio i propri compiti. Un buon TL deve essere empatico e comunicativo, costantemente in grado di interpretare, attraverso un ascolto attivo delle persone, l’atmosfera che si respira in sala e di intervenire proattivamente per renderla il più possibile piacevole e produttiva.

Conclusioni

Saper scegliere i giusti Team Leader, in alcune circostanze, potrebbe davvero rappresentare una discriminante decisiva per il buon funzionamento di un servizio. E’ bene non dimenticare mai che, in virtù del proprio ruolo di indispensabili figure di raccordo fra management e team operativo, i TL devono essere costantemente aggiornati sulle strategie messe in campo per il raggiungimento degli obiettivi di business pianificati. La creazione di un output che abbia un reale valore per il cliente dipenderà, in massima parte, dalla loro capacità di trasmettere correttamente al team tali input.

[perfect_survey id=”4792″]