Con l’inarrestabile progredire dell’innovazione tecnologica, molte abilità per troppo tempo sottovalutate in ambito organizzativo/aziendale, stanno acquistando un rinnovato vigore e, per certi versi, anche una inaspettata quanto indispensabile centralità. Sto parlando di tutte quelle Soft Skill, trasversali, elastiche ed adattabili a diversi contesti, che più di ogni altro fattore, sono potenzialmente in grado di guidarci verso il cambiamento. Come dicevo in altri articoli di questo blog, quelle trasversali e comportamentali sono competenze estremamente difficili da insegnare e, ancor di più, da riconoscere.
Eppure, in contesti complessi e multidisciplinari come il Customer Service, possono davvero fare la differenza. Le aziende o, meglio ancora, le persone che le costituiscono, stanno gradualmente rivalutando queste abilità, cercando di inquadrarle e considerarle in contesti tecnologicamente sempre più avanzati. A parità di competenze tecniche, sarà sempre la risorsa più adattabile e psicologicamente più innovativa a gestire in modo migliore il cambiamento.
Come vi ho già raccontato in un precedente articolo, esistono davvero molte Soft Skill piuttosto importanti in ambito Customer Service. Eppure, in termini di applicabilità, ritengo ve ne sia una davvero irrinunciabile, soprattutto per coloro che gestiscono quotidianamente le persone. Sto parlando della cosiddetta Intelligenza Emotiva.
Ma cos’è l’Intelligenza Emotiva?
L’Intelligenza Emotiva è la capacità di riconoscere, utilizzare, comprendere e gestire in modo consapevole le proprie ed altrui emozioni. Secondo Daniel Goleman, uno dei più rispettati studiosi di neurologia e scienze comportamentali attualmente in circolazione, l’IE è strutturalmente composta da 2 competenze, che agiscono in sinergia: la competenza personale e quella sociale.
La competenza personale è la capacità di conoscere se stessi attraverso l’interpretazione e la valorizzazione delle proprie emozioni. Avere la consapevolezza che le emozioni possano influire in maniera determinante su una prestazione è il primo passo per affrontare costruttivamente il cambiamento. Conoscere i propri limiti e punti di forza significa rinvigorire la propria motivazione a raggiungere gli obiettivi prefissati, nonostante gli inevitabili ostacoli che si incontreranno sul proprio percorso.
La competenza sociale è, invece, la capacità di relazionarsi con gli altri attraverso l’Empatia, ossia l’abilità di porsi in maniera immediata nello stato d’animo o nella situazione di un’altra persona, e la propria naturale inclinazione a gestire, favorire e sviluppare le interazioni sociali. Per porsi in maniera empatica nei confronti degli altri, è indispensabile conoscere e saper veicolare adeguatamente le proprie emozioni. Per questo, come dicevo poco fa, la competenza personale e sociale sono strettamente ed indissolubilmente correlate fra loro.
L’Intelligenza Emotiva nella gestione dei processi di business
Dell’importanza dell’Intelligenza Emotiva nella relazione con i propri clienti vi ho già parlato in un precedente articolo, per cui non mi dilungherò. Ciò che, invece, mi preme sottolineare in questo contesto, è soprattutto la centralità che l’IE assume nei processi di gestione delle interazioni con i membri del proprio team e nelle persone che li governano.
In un recente case study scaricabile gratuitamente qui (previa registrazione), gli esperti di SixSeconds, network globale che supporta formatori, coach, consulenti, manager ed educatori che integrano l’EQ (Quoziente Emotivo) nel proprio lavoro, dichiarano, tra le altre cose, che in PepsiCo (multinazionale americana di alimenti, snack e bevande), i manager selezionati in base alla loro IE hanno generato una produttività superiore del 10% e che Amadori (una delle maggiori aziende agroalimentari in Italia) ha registrato una riduzione del 63% del turnover ed una miglior perfomance nei manager con un alto livello di IE.
Questi dati sono piuttosto significativi in quanto dimostrano che selezionare i propri manager in base alle semplici competenze tecniche (Hard Skill) non basta più. In un contesto complesso, multidisciplinare e, a volte, piuttosto stressante come il Customer Service, l’Intelligenza Emotiva consente di interpretare correttamente lo stato d’animo delle proprie risorse, contribuendo a gestire proattivamente gli inevitabili conflitti che si possono generare e a facilitare la comunicazione interna fra i diversi membri del team.
“Essere intelligenti nell’uso delle proprie emozioni” concorre, inoltre, alla creazione di un ambiente di lavoro altamente produttivo in cui talento, engagement e motivazione delle persone sono sempre valorizzati e sviluppati. Essendo il Customer Service la più significativa ed avanzata interfaccia fra azienda e mercato, il sapersi relazionare adeguatamente con le emozioni di coloro che ogni giorno interagiscono con i clienti, rappresenta un tassello fondamentale nei processi di fidelizzazione del proprio target di riferimento (Customer Loyalty) e di ottimizzazione della Customer Experience.