Qualche giorno fa stavo pensando all’indispensabile richiesta di innovazione di questi anni. Pensavo alle aziende, alla loro non invidiabile esigenza di immaginare il proprio futuro. Per sé e per i propri dipendenti. Ho pensato anche al mio personale approccio verso l’innovazione. Sebbene davanti ai miei occhi si presentino sempre diverse opportunità, sono più che certo che un buon libro sarà sempre un buon libro. Per quanto mi riguarda, non potrà mai essere soppiantato da un eBook. Così come sarà sempre meglio ascoltare un vecchio vinile che un freddo mp3 sul mio smartphone.
Eppure, avere la consapevolezza che l’innovazione non si sia mai fermata neppure in ambiti così specifici come quelli che vi ho appena elencato, è comunque una sensazione molto rassicurante. In altri contesti – pensate ai processi aziendali, ai mezzi di comunicazione, sia interni che esterni, alla relazione con i propri clienti – l’innovazione non può invece essere considerata solo un’opzione ma una vera e propria necessità.
La semplificazione dei processi aziendali rappresenta una delle maggiori sfide della contemporaneità. Ormai quasi 15 anni fa, John Maeda, nel suo celebre “Le Leggi della Semplicità”, dichiarava: “Il modo più semplice per conseguire la semplicità è attraverso una riduzione ragionata”, ovvero, che il modo più elementare per semplificare un sistema è rimuovere alcune sue funzionalità. Per coloro che avessero sempre ritenuto l’innovazione un sinonimo di tecnologia, queste dichiarazioni potrebbero sembrare paradossali. Eppure – e sono convinto che la maggior parte di voi converrà con quanto sto per scrivere – l’innovazione ha ben poco a che fare con la tecnologia in senso stretto. La tecnologia non è altro che il modo “più semplice” per conseguire quella semplicità di cui parlava John Maeda.
L’automazione dei processi è sempre efficace?
Un recente sondaggio di Appian e IDG, “Business Automation Technologies and the Customer Experience”, in cui sono state analizzate le opinioni dei dipendenti di grandi organizzazioni americane ed europee sulle tecnologie di automazione aziendale e l’“umanizzazione” delle relazioni B2C, ha di fatto riconfermato quanto molti di noi pensa ormai da qualche tempo: è necessario continuare ad investire sull’accuratezza delle risposte automatizzate e sulla qualità dell’interazione umana con i propri clienti.
In particolare, secondo questo studio, l’82% degli intervistati concorda sul fatto che le organizzazioni devono impegnarsi per instaurare un rapporto più umano con i clienti e adottare un approccio meno impersonale. Inoltre, aspetto a mio avviso ancora più significativo, il 65% degli intervistati afferma che le tecnologie di automazione della propria organizzazione sono, nel migliore dei casi, solo “mediamente efficaci” nel fornire i dati e il contesto necessari per avere un quadro completo del cliente.
Questi risultati non devono in nessun modo dare credito ai detrattori dell’innovazione tecnologica come principale strumento per conseguire la semplificazione dei processi aziendali. Anzi, ritengo sia vero proprio il contrario. Sono senz’altro uno stimolo a perseverare in questo percorso ma, contemporaneamente, anche un monito a calibrare le strategie. Dietro ad una buona idea, c’è sempre una persona. Non dimentichiamolo. Riuscire a svincolare una o più risorse da attività troppo semplici e ripetitive non deve essere vissuta semplicemente come uno strumento per tagliare i costi ma, soprattutto, come un’irripetibile opportunità per migliorare la relazione con i propri clienti.
Investire sulla qualità dell’interazione umana
Al di là di quanto comunemente si possa pensare, la Digital Transformation renderà ancora più determinante la qualità dell’interazione umana con i propri clienti. La possibilità di risolvere in modalità Self-Service molte delle proprie richieste, accrescerà notevolmente le esigenze e le aspettative di clienti e consumatori. Non basterà più puntare solo sulla gentilezza o disponibilità degli interlocutori umani – peraltro sempre essenziali – ma sarà indispensabile anche e soprattutto investire tempo e risorse nella formazione delle persone. L’implementazione di politiche e programmi aziendali di Continuous Learning (“formazione permanente”) non sarà più derogabile.
Sebbene siano stati fatti già molti passi in avanti, siamo certi che le aziende siano pronte ad affrontare questo cambiamento? Per certi versi, l’adeguata applicazione di questi protocolli potrebbe avere impatti del tutto paragonabili a quelli – finora solo abbozzati – dalla cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot”. Per questo ritengo sia indispensabile avere un approccio olistico all’innovazione. Bisogna guardare ottimisticamente alla tecnologia come insostituibile strumento di semplificazione ma anche non lasciare mai indietro le persone, senza le quali sarebbe impossibile affrontare, in maniera creativa ed innovativa, la complessità delle sfide che ci attendono.