In molti casi, il Customer Service rappresenta il più importante canale di contatto con i propri clienti e, a seconda della specifica fase del Customer Journey in cui si ritrovano, anche il migliore strumento per convertire semplici contatti in vere e proprie vendite. Investire nella formazione degli addetti all’assistenza è, quindi, una pratica indispensabile, oltreché inderogabile, per garantire la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Sebbene siano molteplici i modelli di apprendimento potenzialmente utilizzabili, quello che si adatta maggiormente alle esigenze di ordine relazionale proprie del Customer Service, è soprattutto il cosiddetto Blanded Learning (apprendimento misto). Prima di approfondire le specificità di questo particolare modello di apprendimento, è opportuno rivedere insieme come si articola un processo formativo.

Le fasi del processo formativo

Il processo formativo viene abitualmente rappresentato come un processo circolare, che si articola in 4 fasi successive: Analisi dei fabbisogni, Progettazione dell’intervento, Erogazione dell’intervento ed, infine, Valutazione dei risultati.

In un Customer Service sufficientemente strutturato, ciascuna di queste fasi deve essere gestita da specifiche figure professionali che sappiano, non solo progettare ed erogare un intervento formativo, ma anche integrarlo, in maniera oculata, con la quotidiana operatività del servizio. Non bisogna mai dimenticare, infatti, che un intervento formativo non adeguatamente pianificato può impattare in maniera determinante sulla disponibilità delle risorse e, quindi, sulla produttività ed efficienza del Customer Service. Vediamo quali sono, nel dettaglio, le 4 fasi del processo formativo e tutti gli attori coinvolti in ogni singolo step.

Analisi dei fabbisogni formativi

L’analisi dei fabbisogni è una specifica responsabilità del Customer Service Manager. Attraverso una costante analisi dei principali indicatori di performance ed una quotidiana interrelazione con il cliente (B2C) o committente (B2B), il responsabile del servizio deve essere in grado di identificare ed analizzare i gap formativi da colmare. Il successivo intervento formativo dovrà essere coerente con la strategia aziendale e garantire il raggiungimento, sia in termini qualitativi che quantitativi, degli obiettivi individuali e di gruppo.

Progettazione dell’intervento formativo

Pianificare un intervento formativo significa definirne, prima di tutto, gli obiettivi ed i mezzi con cui raggiungerli. Una volta individuati i contenuti ed i destinatari dell’intervento, spesso in collaborazione con il dipartimento HR, il Training Specialist si occuperà di redigere il piano di formazione da sottoporre alla Direzione. Come ho già accennato in precedenza, tale piano dovrà necessariamente tenere in considerazione anche la consueta operatività del servizio. Per questo motivo, in tale fase del processo formativo, è indispensabile una reciproca collaborazione fra il responsabile operativo e funzionale del servizio (Customer Service Manager) e la figura professionale che si occuperà della successiva erogazione dell’intervento formativo (Training Specialist).

Erogazione dell’intervento formativo

L’erogazione dell’intervento formativo deve soddisfare i requisiti strategici ed economici definiti in fase di pianificazione ed essere modulata nel rispetto dei tempi e dei modi stabiliti. Le modalità di somministrazione di un intervento formativo può essere “classica” (in aula), “a distanza”, erogata mediante l’utilizzo di specifiche piattaforme applicative chiamate Learning Management System (LMS), oppure, come vedremo più avanti, “mista”. La formazione in aula verrà effettuata dal Training Specialist, in collaborazione con un eventuale formatore o docente specializzato.

Valutazione dei risultati

La valutazione dell’efficacia dell’intervento formativo è indispensabile per verificare l’incremento delle competenze rispetto alla situazione di partenza, il grado di soddisfazione dei partecipanti e per calcolare l’eventuale ritorno sugli investimenti effettuati. In questa fase, i principali attori coinvolti sono il Training Specialist e l’eventuale docente/formatore, che “certificano” l’apprendimento dei partecipanti, ad esempio, mediante la somministrazione di un questionario a risposta multipla, e il Customer Service Manager, che verifica il miglioramento di specifici indicatori di performance quali, ad esempio, il Customer Satisfaction Score o la First Contact Resolution. Il processo formativo non termina con l’analisi dei risultati in quanto, proprio da questa valutazione, possono emergere ulteriori esigenze formative. Da qui, la circolarità del processo formativo.

Il Blanded Learning nel Customer Service

A partire dagli anni ’90, con l’avvento di internet in generale e dell’e-learning in particolare, ha preso sempre più piede un modello formativo ibrido o misto, costituito cioè da un mix di ambienti di apprendimento diversi. In altre parole, il cosiddetto Blanded Learning combina il metodo di apprendimento tradizionale, ovvero “in aula”, con sessioni di “autoapprendimento” mediante strumenti tecnologici quali, ad esempio, i già citati Learning Management System.

Sebbene l’efficacia del Blanded Learning in ogni sorta di organizzazione sia stata riconosciuta in molti studi di settore, in un contesto professionale come il Customer Service, in cui la preparazione tecnica e l’attitudine relazionale delle risorse si fondono omogeneamente, la scelta di un modello di apprendimento “misto” assume un ruolo ancora più determinante. Come ho già detto in più occasioni, il segreto per un buon Customer Service è riuscire a fornire un servizio di altissima qualità instaurando una relazione profittevole e continuativa con i propri clienti. E’ molto importante, infatti, non solo comprendere appieno gli obiettivi di business pianificati ma, anche e soprattutto, elaborare una strategia comunicativa per raggiungerli.

Per questo motivo, accanto ad una iniziale formazione “a distanza”, indispensabile per apprendere le specifiche tecniche e funzionali di un determinato prodotto o servizio, è consigliabile organizzare una o più sessioni di formazione “in aula” in cui capire concretamente come mettere in pratica le conoscenze acquisite. Le successive sessioni di Breafing/Debreafing, finalizzate, come abbiamo già visto qui, all’aggiornamento operativo delle risorse e alla valutazione dell’efficacia del modello comunicativo utilizzato, permetteranno poi di tenere sempre sotto controllo la preparazione degli addetti all’assistenza, facendo emergere anche eventuali ed ulteriori esigenze formative.

Vi lascio con una citazione di Richard Phillips Feynman, Premio Nobel per la fisica nel 1965 per l’elaborazione dell’elettrodinamica quantistica.

“You can know the name of a bird in all the languages of the world, but when you’re finished, you’ll know absolutely nothing whatever about the bird… So let’s look at the bird and see what it’s doing — that’s what counts. I learned very early the difference between knowing the name of something and knowing something.” [Richard Phillips Feynman]

“Tu puoi conoscere il nome di un uccello in tutte le lingue del mondo, e quando avrai finito, non saprai assolutamente nulla per quanto riguarda quell’uccello… Allora guardiamo l’uccello e vediamo cosa sta facendo – questo è ciò che conta. Ho imparato molto presto la differenza tra il conoscere il nome di qualcosa e conoscere quel qualcosa.” [Richard Phillips Feynman]