Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti
Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling
Le tre leve della ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

Si fa un gran parlare di Fase 2 e ripartenza – anche a sproposito – ma l’incertezza è ancora sovrana. Non sarà mai solo la politica a determinare gli eventuali passi in avanti. Le decisioni, quelle importanti, dovrebbero essere prese di comune accordo, coinvolgendo tutti i soggetti interessati: imprenditori, lavoratori, cittadini ed Istituzioni. Sebbene l’esplosione dell’emergenza Covid-19 abbia fatto in qualche modo rivalutare il ruolo e l’importanza del Customer Service come principale linea di comunicazione fra aziende e mondo esterno, la strada da percorrere è ancora piuttosto lunga.

Questo è il momento di rivedere l’approccio e cambiare, laddove fosse possibile, le cosiddette priorità. Su queste pagine, abbiamo sottolineato più volte la miopia di molte aziende nel considerare il Customer Service come un semplice centro di costo. E se invece, soprattutto in questa fase, potesse rappresentare una delle principali leve per la ripartenza? E’ senz’altro auspicabile ma non per questo scontato. Continuare ad investire in modelli organizzativi quali lo Smart Working o Lavoro Agile è fondamentale ma non sufficiente. Le aziende dovrebbero concentrarsi su tre principali aspetti, a mio avviso altrettanto cruciali ed indispensabili: Customer Experience, Omicanalità e Upskilling.

Customer Experience

Da qualche anno a questa parte, concentrarsi più sulla qualità delle interazioni che non sulla loro quantità è ormai diventata una priorità per molte aziende. Ma non per tutte. Soprattutto in contesti PMI c’è ancora la credenza che il Customer Service rappresenti solo una struttura per gestire i reclami dei clienti. Eppure, l’ottimizzazione della Customer Experience, ovvero l’insieme delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con l’azienda in tutte le fasi del Customer Journey, è uno dei fattori più determinanti per potersi distinguere dalla concorrenza, soprattutto in una fase emergenziale come quella attuale.

Sono gli stessi manager del Customer Service a confermarcelo. Secondo una recentissima indagine di Customer Centricity sui KPI del Customer Service, circa l’85% dei professionisti intervistati ritiene fondamentale misurare costantemente la soddisfazione dei propri clienti (Customer Satisfaction) e la loro propensione a farsi promotori di un determinato brand o servizio (Net Promoter Score). Per poter ripartire, le aziende dovrebbero, non solo porsi l’annoso quesito di sempre – “Cosa vogliono i nostri clienti?” –, ma anche trovare risposte che tengano in considerazione il differente contesto in cui questi si muovono. In questo particolare frangente, la discontinuità non è tanto un’opzione ma, piuttosto, una necessità.

Omicanalità

Già prima dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, grazie all’introduzione di un numero sempre maggiore di canali di contatto per interagire con il Customer Service, le aspettative dei clienti stavano crescendo esponenzialmente. Nelle prossime settimane, tutto ciò diventerà qualcosa di imprescindibile. Come dicevamo già in un precedente articolo, pretendono un’esperienza senza soluzione di continuità (Seamless Experience), declinata su tutti i diversi canali a disposizione e, soprattutto, calibrata sulle proprie specifiche esigenze di consumatori.

In vista dell’imminente ripartenza, le aziende saranno obbligate a sviluppare ed ottimizzare definitivamente tutti i principali canali di contatto, puntando non solo sull’innovazione derivante dal Self-Service (AI, Chatbot etc.) ma, anche e soprattutto, sull’integrazione di tutti questi canali in un’unica soluzione tecnologica, al tempo stesso, omnicomprensiva e scalabile. Ad alcuni potrà sembrare paradossale ma, in questo periodo di fortissima criticità, la migliore strategia per ripartire è investire sul proprio futuro e, soprattutto, su quello dei propri clienti.

Upskilling

Per essere sempre in grado di soddisfare le mutevoli esigenze del mercato, è opportuno che le aziende si preoccupino costantemente dell’aggiornamento delle competenze delle proprie risorse umane (Upskilling), creando “valore” attraverso il loro prezioso contributo. In questo periodo di emergenza, l’eventuale incapacità delle aziende di immaginare un potenziale sviluppo delle competenze delle risorse impegnate nella gestione delle relazioni con i propri clienti, potrebbe essere davvero fatale. Come dicevamo in un precedente articolo, mai come in questo momento, è necessaria una concreta ed illuminata lungimiranza.

Le conseguenze delle scelte, più o meno sensate o coerenti, fatte oggi avranno ripercussioni evidenti nel prossimo futuro. Quando il Covid-19 sarà stato sconfitto, solo coloro che avranno saputo investire sulle proprie risorse umane, saranno in grado di affrontare al meglio il profondo cambiamento indotto da questa incredibile emergenza sanitaria ed economica. E’ indispensabile, quindi, implementare oggi (non domani o dopodomani!) politiche e procedure che possano mettere le persone al centro dell’innovazione e della crescita aziendale, adeguando la propria proposta commerciale alle rinnovate esigenze di clienti e consumatori.

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