In uno scenario così mutevole e frizzante come quello odierno, per poter affrontare a testa alta le trasformazioni che digitalizzazione, automazione ed intelligenza artificiale stanno introducendo nel mondo del lavoro, è necessario pianificare o, quantomeno, immaginare la creazione di nuove categorie professionali in ambito Customer Service, che siano in grado di interpretare in maniera adeguata le attuali esigenze dei clienti e di soddisfare puntualmente le richieste del mercato.

Sebbene la lista potrebbe essere infinita, oltreché in continuo aggiornamento, in questo articolo ho cercato di elencarne alcune, concentrandomi su quelle che, attualmente, appaiono come le più promettenti e seguendo 3 principali direttive o linee evolutive: Funzionale, Consulenziale oppure Digitale.

Funzionale: Chatbot Specialist

Quando il ricorso ai Chatbot e all’Intelligenza Artificiale sarà ormai diventata una pratica consolidata, le aspettative dei clienti cresceranno esponenzialmente. Le aziende dovranno essere pronte, non solo a farsi promotrici del cambiamento ma, soprattutto, a gestirlo nel migliore dei modi. Diventerà indispensabile inserire una serie di nuove figure professionali con competenze trasversali, capaci di colmare in maniera specifica l’inevitabile gap che si verrà a creare fra coloro che hanno progettato una determinata soluzione tecnologica e i suoi utenti finali. Quindi, oltre ad un naturale quanto necessario ampliamento delle proprie conoscenze per poter assecondare le richieste più complesse dei propri clienti, un addetto al Customer Service dovrà anche essere in grado di sviluppare costantemente le proprie competenze analitiche e digitali, coadiuvando e migliorando l’interazione fra uomo e macchina. Queste nuove professionalità dovranno monitorare, analizzare ed integrare le conversazioni fra Chatbot ed utente finale, confrontandosi quotidianamente con il settore tecnico ed “addestrando” il bot a rispondere alle specifiche domande dei clienti.

Consulenziale: Customer Success Specialist

Un’altra categoria professionale che sta prendendo sempre più piede negli ultimi tempi, soprattutto in ambienti produttivi altamente tecnologici come le software-house (spesso in modalità Software As A Service), è rappresentata dal Customer Success Management. Quando i chatbot e le soluzioni self-service saranno più affidabili, l’eventuale interazione di un cliente con un essere umano diventerà decisiva. Più che richiedere supporto su un determinato prodotto, i clienti avranno bisogno di essere soprattutto consigliati. Ma di cosa si tratta in particolare? Ne avevamo già parlato qui ma, forse, è meglio ripeterci: il Customer Success Management può essere definita come una branchia della funzione Sales ma sarebbe più opportuno considerarla una strategia trasversale di approccio e relazione con il cliente, a metà strada fra un modello operativo evoluto e multidisciplinare. Il Customer Success punta alla fidelizzazione del cliente attraverso un’analisi dei suoi bisogni e contribuisce, mediante un approccio consulenziale, al suo “successo”.

Digitale: Social Media Specialist

Come abbiamo già visto in diversi articoli di questo blog, l’interazione dei clienti con il Customer Service è in continua trasformazione. Per questo, è indispensabile che gli addetti all’assistenza si adattino alle esigenze e ai comportamenti del cliente, cercando di soddisfare le loro richieste direttamente sulle piattaforme social che frequentano quotidianamente. Praticamente ogni azienda del mondo ha una propria pagina su uno o più Social Network ma, molto spesso, il tutto si riduce ad una misera finestra di visibilità. Il mancato presidio dei Social Network può infatti generare una sorta di “effetto boomerang”, con sensibili conseguenze in termini di affidabilità e fidelizzazione del cliente. Una figura professionale come il Social Media Specialist, in grado di interagire simultaneamente con i clienti sulle diverse pagine social aziendali, oltreché aggiornarne i contenuti, rappresenterebbe un importante passo in avanti verso il raggiungimento della tanto anelata personalizzazione della Customer Experience, indispensabile punto di svolta per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza.