Quali sono le leve del Customer Service? La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti.
Pensate alle grandi aziende di telecomunicazioni, al loro continuo tentativo di accaparrarsi clienti all’insegna di offerte sempre più vantaggiose. Ebbene, se la maggior parte di noi decidesse, di punto in bianco, di valutare la propria esperienza con un determinato operatore telefonico e quindi di sceglierlo in base alla sua capacità di soddisfare le esigenze dei propri clienti e non solo in base alle offerte più vantaggiose, la distribuzione di questi ultimi fra i vari colossi delle telecomunicazioni sarebbe ben diversa da quella attuale.
Il Customer Service non è solo un centro di costo
Il primo mastodontico errore da parte di molte aziende è infatti pensare che il Customer Service non determini un adeguato e soprattutto misurabile ritorno di investimento (ROI). La maggior parte di queste aziende ha deciso di esternalizzare l’intero comparto (Outsourcing), affidandosi a professionalità senz’altro specifiche ma che, a volte, si limitano al solo mantenimento di determinati livelli di servizio contrattualizzati. Altre, senz’altro le più piccole, non avendo spesso né la capacità economica né quella progettuale per una adeguata organizzazione interna del dipartimento, investono il minimo indispensabile nel Customer Service, considerandolo – nei fatti – esclusivamente un centro di costo, seppur indispensabile. Se una volta, la qualità manifatturiera rappresentava l’unico elemento da considerare per l’acquisto di un determinato prodotto (oltre al prezzo ovviamente), oggi, con l’avvento di tecnologie sempre più performanti, le differenze sostanziali fra più prodotti all’interno di uno stesso mercato, al di là di qualche rara eccezione, si stanno progressivamente assottigliando.
In un recente studio effettuato da Salesforce, una delle più grandi aziende di cloud computing a livello internazionale, è emerso che l’84% del campione analizzato (circa 8.000 clienti in Europa, America ed Asia) ritiene che l’esperienza vale quanto il prodotto o il servizio offerti dal brand. E, cosa ancora più interessante, che il 64% sarebbe anche disposto a pagare di più per avere un’esperienza straordinaria. Il report si chiama “Focus sul cliente connesso” ed è scaricabile gratuitamente dal sito di Salesforce previa registrazione.
Conclusioni
Questi dati, a mio avviso, sono molto significativi. Dovrebbero, in qualche modo, farci cambiare prospettiva, spingendoci a procedere verso un’idea di futuro all’insegna non solo dell’innovazione tecnologica e procedurale ma anche del potenziamento e della valorizzazione dei vari punti di contatto (Touchpoint) con i propri clienti. Attraverso una gestione efficiente ed un’analisi critica di questi ultimi, realizzata mediante professionalità e tecnologie adeguate, si potrà comprendere in maniera chiara e misurabile quali siano le reali esigenze del nostro target di riferimento e, quindi, garantire una elevata Customer Satisfaction.
Ma quali sono gli elementi fondamentali, ossia le leve, di un Customer Service efficace ed efficiente ed una Customer Experience all’altezza delle aspettative dei nostri clienti? Sono essenzialmente riconducibili a 4 aree: