Le leve del Customer Service: Strategie di Orientamento al Cliente

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Strategia

L’approccio operativo con cui si soddisfano quotidianamente le richieste dei nostri clienti può essere fondamentalmente di 3 tipi: Reattivo, Proattivo o Predittivo. Immaginate questi modelli operativi come 3 cerchi concentrici (quello Reattivo il più interno e quello Predittivo il più esterno) che si toccano solo in un punto.

Tranne rarissime eccezioni, il primo modello, quello Reattivo, è adottato dalla maggior parte delle aziende che decidono di esternalizzare il Customer Service (Outsourcing). Si definiscono certi volumi e si fa in modo che un’azienda specializzata si occupi di gestirli. Si stabiliscono poi determinate linee guida da seguire e livelli di servizio (SLA) da rispettare. L’eventuale componente evolutiva del servizio viene elaborata in seno all’azienda committente attraverso un’analisi critica dei dati operativi ed economici messi a disposizione dall’esecutore della commessa.

A differenza di quello Reattivo, il modello Proattivo si serve, invece, di strumenti e processi in grado di anticipare e, quindi, minimizzare l’impatto delle richieste di supporto ed assistenza. Facciamo un esempio pratico. Quando una Software House è in procinto di rilasciare un determinato aggiornamento su un prodotto, oltre a formare adeguatamente ed in tempo utile il reparto di assistenza, comunica in anticipo ai propri clienti le nuove funzionalità introdotte, ad esempio, attraverso campagne informative outbound mirate o, più semplicemente, organizzando webinar specialistici. Questo approccio comporta, ovviamente, un minore impatto sul Servizio Clienti, limitando le richieste di assistenza ad una sfera squisitamente tecnica e consulenziale.

Il modello Predittivo è, infine, quello più evoluto. Veicolato e favorito da un utilizzo sempre più massiccio delle nuove tecnologie (AI, Big Data etc.), permette alle aziende di prevedere a medio e a lungo termine l’impatto sul Customer Service (sia in termini di volumi che di tipologia di richiesta di assistenza) di una nuova funzionalità, un nuovo software oppure, più semplicemente, di un nuovo prodotto sul mercato, consentendo loro di dotarsi di strumenti adeguati a gestirlo. Il modello predittivo di relazione con il cliente, da una parte, consolida il proprio intrinseco approccio reattivo e dall’altra, rende ancora più efficace quello proattivo.

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