Per ottimizzare i processi del Customer Service, è necessario classificare attentamente la tipologia delle richieste di assistenza dei nostri clienti, privilegiando la velocità di risoluzione per quelle più funzionali, servendosi ad esempio di strumenti self-service, chat o risponditori automatici (chatbot ed assistenti virtuali), ed utilizzando un approccio più specialistico per quelle tecniche (web ticket) o consulenziali (telefono).
L’efficienza del Customer Service risiede proprio nella capacità di indirizzare correttamente ciascuna di queste richieste. Impiegare, ad esempio, un addetto al servizio clienti per comunicare telefonicamente un semplice link web dove reperire informazioni sulla funzionalità di un determinato prodotto, potrebbe impattare negativamente sulla sua produttività personale e su quella dell’intero team. In questo caso, sarebbe stato sufficiente un risponditore automatico o una semplice e-mail. Nel frattempo, lo stesso assistente, avrebbe potuto gestire telefonicamente una richiesta di assistenza specialistica.
Dando per assodato che gestire il maggior numero possibile di contatti in maniera asincrona (con un tempo medio di gestione senz’altro più contenuto) comporti un sostanziale incremento della produttività oraria dell’addetto, bisogna accertarsi che la tipologia di richiesta sia stata classificata correttamente. Altrimenti, a fronte di un sensibile innalzamento della produttività, avremmo una proporzionale riduzione della Customer Satisfaction.
Ai fini di una corretta classificazione delle richieste di supporto, è necessario avere una conoscenza approfondita del prodotto/servizio per il quale si sta fornendo assistenza e, soprattutto, dei nostri clienti. Avere ben chiare le loro aspettative ed esigenze, ci aiuta infatti a disegnare un processo di gestione delle richieste omogeneo e, soprattutto, scalabile. La risoluzione di un problema complesso comporta necessariamente una maggiore accuratezza da parte dell’addetto. Per evitare che una risposta parziale o, peggio ancora, non corretta comporti l’apertura di una nuova segnalazione per la medesima esigenza, è opportuno analizzare più approfonditamente il problema segnalato attraverso un confronto diretto con il cliente.
Infine, affinché siano gli stessi clienti a selezionare in partenza la corretta modalità di contatto in base alla tipologia di esigenza (è risaputo che rispondere ad una richiesta di un cliente utilizzando un canale diverso da quello scelto può essere controproducente), è necessario comunicare in maniera chiara le peculiarità di ogni singolo canale utilizzato, valorizzandone i vantaggi ed evidenziandone i limiti. Attraverso un approccio trasparente e, lasciatemelo dire, “educativo” verso i nostri clienti, si potranno ottenere in breve tempo risultati tangibili e, soprattutto, replicabili.