Se da una parte è ormai assodato che con l’avvento delle nuove tecnologie è necessario procedere verso un pesante reskilling di buona parte delle risorse umane a nostra disposizione, dall’altra sta diventando sempre più importante organizzare, o meglio, riorganizzare in maniera drastica i servizi gestiti.
Una buona leadership resta certamente uno degli elementi vincolanti per un Customer Service all’altezza delle aspettative dei nostri clienti ma non è il solo. E’ necessario anche svincolare gli addetti al servizio clienti da mansioni che la tecnologia e la digitalizzazione possono adeguatamente soddisfare, impiegandoli progressivamente in attività sempre più specialistiche. Sarebbe ottimale, inoltre, affiancare al Customer Service Manager, principale espressione della leadership di cui parlavamo poco fa, anche una serie di figure chiave e solo apparentemente secondarie, in grado di contribuire alla corretta gestione di un servizio.
Con il progredire dell’innovazione tecnologica e di un uso sempre più massiccio e critico dei dati a nostra disposizione (derivanti da touchpoint integrati ma molto differenti), risulta ormai indispensabile considerare anche una figura che si occupi di catalogarli, analizzarli e presentarli al management. Sebbene questa attività venga spesso demandata, sotto la supervisione del proprio manager, al Team Leader, bisogna assicurarsi che questa scelta non comprometta la principale priorità di quest’ultimo, ossia quella di assistere operativamente gli addetti al servizio clienti. Molto meglio sarebbe identificare una professionalità distinta e specializzata (Reporting Specialist), a diretto riporto del Customer Service Manager, in grado di contribuire quotidianamente all’interpretazione ed organizzazione dei dati.
Come dicevo poco fa, in questo contesto in continua trasformazione un’adeguata formazione delle risorse umane rappresenta un fattore di primaria importanza.
Da un recente studio della The European House – Ambrosetti che ha elaborato i dati dell’indagine OECD, 2018, è emerso che in Italia solo il 12,3% delle aziende ha offerto corsi ICT ai propri dipendenti (al pari della Lettonia), contro il 43,5% della Norvegia e del 37,4% della Finlandia.
Oltre ad una formazione di base, indispensabile per affrontare la Digital Transformation, bisognerebbe anche puntare su un intervento formativo specifico, e quindi su una figura professionale in grado di garantirlo (Training Specialist), che aggiorni costantemente gli addetti non solo sulle funzionalità di un determinato prodotto ma anche sulle più recenti tecniche di comunicazione. Negli ultimi due decenni, infatti, le modalità con cui comunichiamo sono profondamente mutate e, a volte, la classica telefonata può non essere il migliore strumento per relazionarsi con i propri clienti.