Il monitoraggio della qualità del Customer Service è un aspetto cruciale per il consolidamento e soprattutto il miglioramento della brand reputation. Al di là della verifica “a caldo” della qualità del servizio, attività senz’altro connessa con l’organizzazione interna del Customer Service ed ultimamente mediata e facilitata da una serie di funzionalità presenti in tutti i software di trouble shooting in circolazione, è soprattutto il suo monitoraggio a medio e a lungo termine (“a freddo”) ad assumere un valore sempre più importante. Tale indagine può essere condotta attraverso diverse modalità, tutte però accumunate da una attenta e ponderata elaborazione – spesso in collaborazione con il marketing – di un questionario da somministrare ai propri clienti.

Il contenuto delle risposte fornite e il confronto fra feedback “a caldo” e “a freddo” garantiscono il reperimento di informazioni di vitale importanza per monitorare e valutare qualitativamente l’efficienza e l’efficacia del Customer Service. Un Servizio Clienti evoluto ed organizzato potrebbe, o meglio, dovrebbe prevedere anche una figura professionale specializzata (Quality Manager) che, in collaborazione con il Reporting Specialist e a diretto riporto del Customer Service Manager, avrebbe il compito di implementare e manutenere un sistema di reporting finalizzato al monitoraggio della qualità del servizio.