Tra la tentazione di ritornare sui propri passi e lo “slancio innovativo obbligatorio” indotto dall’attuale crisi sanitaria, ci ritroviamo oggi a fare i conti con tutto il patrimonio di pratiche ed esperienze vissute e metabolizzate in questi ultimi mesi. Ci siamo portati il lavoro a casa ed abbiamo cercato nuovi modi per comunicare con le persone, avvalendoci di tecnologie preesistenti ma sottovalutate come, ad esempio, la video comunicazione (WebRTC). Perché non provare ad applicarle in maniera strutturale anche nella gestione delle relazioni con i propri clienti?

Alcuni di voi obietteranno che la diffusione della banda larga in Italia è ancora piuttosto scarsa e che il diffondersi di un canale di comunicazione come questo potrebbe esacerbare il già preoccupante digital divide che affligge pesantemente il nostro martoriato paese. Non posso che darvi ragione. Eppure, essere innovativi non significa solo risolvere creativamente e semplificare i problemi di oggi ma, anche e soprattutto, immaginare come risolvere quelli che si presenteranno domani. Come diceva la mia amatissima insegnante di filosofia del Liceo: “Andrea, non perdere tempo. Portati avanti!”. Innovare vuol dire riuscire a fare le cose prima di tutti gli altri. Anche prima del manifestarsi di un reale bisogno da parte del nostro target di riferimento. Avendo tutti quanti noi acquisito una più che discreta familiarità con gli attuali strumenti di video-comunicazione (Zoom, Teams, Meet…), questo potrebbe davvero essere il momento più propizio per implementare queste tecnologie anche nel Customer Service.

In un primo momento, potrebbe essere considerato solo un semplice canale di contatto privilegiato per eventuali clienti premium oppure un ulteriore livello di escalation per la risoluzione di problematiche complesse. Ma, con il tempo, potrebbe progressivamente guadagnare credibilità tra i clienti, arrivando ad eguagliare o, addirittura, soppiantare l’uso dei canali di contatto tradizionali. Per far sì che questo si realizzi è, però, indispensabile partire immediatamente, investendo fin da subito in nuove tecnologie e sfruttando in maniera creativa e profittevole l’onda lunga dell’hype del momento.

E voi? Siete pronti ad implementare questo nuovo canale di contatto nel vostro Customer Service? Attualmente esistono diverse soluzioni sul mercato ma, come sempre, ancor prima della tecnologia, bisogna elaborare un piano d’azione. Parliamone!