Tra dieci interazioni positive in modalità self-service ed una negativa con un operatore umano, soprattutto di quest’ultima ci ricorderemo molto a lungo. E’ una regola semplice ma incontrovertibile, con la quale tutte le aziende dovrebbero confrontarsi quotidianamente. Su queste pagine, pur evidenziandone anche gli attuali limiti, abbiamo sempre sottolineato le grandi potenzialità dell’innovazione e della tecnologia applicate al mondo del Customer Service. Al tempo stesso, però, abbiamo anche suggerito che, per poter abbracciare nel modo giusto queste incredibili opportunità (AI, Chatbot e WebRTC, solo per citarne alcune), è indispensabile partire dai propri collaboratori, dalle loro competenze e dalla loro insostituibile professionalità. Perché, in fin dei conti, dietro alle macchine e alla tecnologia, ci sono sempre loro: le persone!

Puntare sulla qualità delle interazioni

Chi si occupa di Customer Service, dovrebbe sapere che la priorità è proprio quella di gestire al meglio quell’unica interazione umana di cui parlavamo poco fa. E’ risaputo, infatti, che le persone preferiscano risolvere autonomamente i propri problemi ma, se questo non fosse possibile, la loro specifica interazione con il Servizio Clienti finirebbe per assumere una rilevanza ancora più marcata e, per certi versi, decisiva.

Quindi, se da una parte è senz’altro auspicabile ridurre al minimo le interazioni con un operatore umano, dall’altra, bisognerebbe puntare sulla qualità delle conversazioni, preoccupandosi di impiegare il tempo e le risorse a propria disposizione per “allenarsi” ad ottimizzare costantemente la Customer Experience del proprio target di riferimento. E’ necessario farsi trovare pronti ad affrontare in maniera soddisfacente, specialistica e profittevole quell’unica opportunità che ci si presenterà davanti.

A coloro che mi chiedono come sarà il futuro per il nostro settore, rispondo senza esitazioni che “la vera sfida del Customer Service sarà soprattutto quella di riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale immediatezza dell’automazione tecnologica”.

Industria 4.0, emergenza Covid-19 e il futuro dell’occupazione

In una recente indagine degli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano, della quale abbiamo dato notizia anche qui, è stato evidenziato che il mercato italiano dell’Industria 4.0, pur avendo raggiunto nel 2019 un valore di 3,9 miliardi di euro, in crescita del 22% rispetto all’anno precedente e quasi triplicato in 4 anni, nei prossimi mesi, a causa dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, subirà un sensibile arresto: il 26,5% delle aziende interpellate posporrà almeno metà degli investimenti originariamente pianificati.

Al tempo stesso, però, sebbene manchi una visione strategica dei vantaggi e del ruolo delle persone nei processi operativi, durante l’emergenza sanitaria le tecnologie digitali sono diventate anche strumenti per reagire alla crisi. Un esempio su tutti, la massiccia adozione di piattaforme di teleconferenza da parte della quasi totalità delle aziende italiane.

In questo contesto, è piuttosto utile considerare anche le conclusioni di un recente studio di McKinsey, “The future of work in Europe”, che pone l’accento sull’impatto del Covid-19 sull’occupazione. Secondo il rinomato Istituto di ricerca internazionale, l’automazione industriale e il congelamento dell’economia causata dall’esplosione dell’emergenza sanitaria, se da una parte bruceranno circa 59 milioni di posti di lavoro (pari al 26% del totale), dall’altra, contribuiranno ad accelerare il processo di creazione di nuove figure professionali.

Conclusioni

In una fase economicamente e socialmente così complicata come quella attuale, potrebbe davvero fare la differenza decidere di ripartire dalle proprie persone, rivalutando e valorizzando in maniera strutturata e continuativa il loro prezioso contributo nei processi di business e nelle relazioni con i clienti. Mi riferisco al cosiddetto “Human Touch”, un approccio di cui si parla spesso a sproposito ma che ritengo ancora oltremodo sottovalutato. Se adeguatamente veicolato ed allenato, il contributo umano è potenzialmente in grado di trasformare un’interazione mediamente soddisfacente in un’esperienza unica nel suo genere.

Quando si tornerà ad investire diffusamente in innovazione e tecnologia, ci renderemo finalmente conto che tutto ciò sarà stato possibile proprio grazie all’impegno, alle idee e alla determinazione di chi ha saputo immaginare un futuro in cui la tecnologia non è un’alternativa ma un prezioso alleato al servizio delle persone.

Vi lascio con una splendida citazione di John Sculley, ex presidente della Pepsi Cola e, negli anni ’80, CEO di Apple Computer.

“L’innovazione non è mai arrivata attraverso la burocrazia e la gerarchia. È sempre arrivata attraverso gli individui.” [John Sculley]