L’introduzione in Italia dei numeri verdi come principale modalità di interazione con il Servizio Clienti (1987) rappresentò una vera e propria rivoluzione per l’intero comparto, in quanto consentì alle aziende di migliorare ed agevolare la relazione con i propri clienti (Customer Experience). Tutto ciò favorì, da una parte, una serie di investimenti in area Customer Service (un comparto aziendale fino ad allora piuttosto sottovalutato) e, dall’altra, il contemporaneo sviluppo del mercato dell’Outsourcing (oggi più propriamente definito Business Process Outsourcing), in quanto le aziende e gli enti pubblici più grandi e strutturati non avrebbero mai potuto gestire in autonomia l’enorme incremento di contatti che tale innovazione generò.
Un punto di svolta per il settore
Sebbene oggi i canali digitali stiano progressivamente spiazzando o, quantomeno, integrando quelli più tradizionali (ad esempio, quello telefonico), allo stesso tempo, il canale voce si sta trasformando radicalmente, passando da un semplice mezzo di interazione con il proprio brand o azienda ad un punto di contatto dai connotati più marcatamente specialistici. Anni fa, però, le cose erano ben diverse. Quando, verso la fine degli anni ’80, i cosiddetti numeri verdi fecero la loro prima comparsa in Italia, l’intero mercato dei Call Center subì una repentina accelerazione.
La possibilità, da parte dei clienti, di interagire gratuitamente con il Servizio Clienti di un’azienda rappresentò un vero punto di svolta per il settore. Pensiamo , ad esempio, a servizi di pubblica utilità come i CUP oppure a quelli previdenziali. Praticamente, da un giorno all’altro, le persone cominciarono ad abituarsi all’idea di poter prenotare le proprie visite mediche specialistiche al telefono, senza dover necessariamente uscire di casa. Per non parlare poi dei nostri pensionati, stanchi di interminabili file agli sportelli.
Ma cos’è, in partica, un numero verde?
Si tratta di un numero di telefono la cui peculiarità è quella di essere gratuito, visto che il costo della chiamata viene addebitato al destinatario della stessa. ll numero verde nasce negli Stati Uniti nel 1967 con il nome di “Toll Free 800” mentre in Italia viene introdotto circa 20 anni più tardi. Inizialmente, il prefisso offerto da SIP era il 1678. Poi si passò al prefisso 167 ed, infine, ai ben più conosciuti prefissi 800 e 803 (ad esempio, il Call Center dell’INPS).
Conclusioni
Sebbene oggi, come dicevamo, i canali di contatto si siano differenziati notevolmente e, per molti consumatori, sia molto più agevole usare una chat per comunicare con il proprio brand, i clienti non hanno sempre la consapevolezza (o percezione) che utilizzare internet per mettersi in contatto con il Servizio Clienti non sia completamente gratuito (costi di connessione). Per questo motivo, per alcune categorie di clienti o consumatori (ad esempio, fasce disagiate, over 75 etc. etc.), i numeri verdi rappresentano ancora oggi una innovazione incredibilmente attuale e, per certi versi, decisamente democratica. Pur senza rifiutare le più recenti innovazioni tecnologiche in questo campo, per poter soddisfare le esigenze di tutti i propri clienti, è importante che le aziende continuino – soprattutto in questa complessa fase di crisi economica e sanitaria – a presidiare, valorizzare e monitorare questo canale di contatto.