Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione dello specifico corso di formazione in termini di contenuti, tempistiche, metodologie e costi.

A seconda della complessità del progetto, i piani di formazione delle risorse coinvolte, possono variare notevolmente, sia in termini di tempo (da poche ore a diversi giorni) che di contenuti forniti (procedure, documentazione di progetto, slide, Knowledge Base). Riuscire ad integrare correttamente le necessarie sessioni formative all’interno della pianificazione complessiva di un progetto, non è certo qualcosa che si può improvvisare.

Attuazione dell’intervento formativo

Come si fa ad erogare, praticamente, un corso di formazione? Prima di tutto, servono i formatori, spesso risorse che conoscono approfonditamente il servizio e che hanno le capacità di trasferire in maniera fluida il proprio know how. In seconda battuta, è indispensabile saper calibrare e, quindi, pianificare adeguatamente le varie sessioni formative previste senza compromettere l’efficienza complessiva del servizio stesso. Per alcuni, potrebbe anche sembrare un dettaglio ma, come accennavo all’inizio di questo articolo, in organizzazioni complesse e numericamente significative (ad esempio, i Business Process Outsourcer o Servizi Clienti in house che prevedono grandi quantità di volumi in ingresso) una buona pianificazione dei piani di formazione degli addetti al Customer Service rappresenta un aspetto centrale ed inderogabile.

Training On The Job

Un altro elemento di indubbia rilevanza (ma, a volte, sottovalutato) è anche il successivo affiancamento (Training On The Job) delle risorse, che rappresenta il miglior modo per testare sul campo quanto si è appreso durante le sessioni di formazione. L’affiancamento dei nuovi inserimenti deve essere considerato come un indispensabile step del processo formativo nel suo complesso, una importantissima fase in cui l’apprendimento viene declinato sugli specifici obiettivi di business che si vogliono raggiungere. Se si dovrà svolgere la propria attività al telefono, dopo una prima fase di affiancamento passivo accanto ad una risorsa senior, il vecchio ma sempre valido metodo della doppia cuffia è ancora il miglior modo per verificare in real time il livello di apprendimento delle persone. A condizione, però, che non venga considerato semplicemente come uno strumento di controllo ma come un mezzo per supportare concretamente i nuovi inserimenti.

Valutazione dei risultati raggiunti

Ultima ma non per questo meno importante fase del processo formativo è la valutazione dei risultati raggiunti, che si realizza attraverso un’analisi critica degli indicatori di qualità del servizio, ad esempio la Customer Satisfaction Score (CSAT), oppure di KPI operativi quali l’Average Handle Time (AHT) e la First Contact Resolution (FRT). Ma non finisce certo qui. Al di là degli indicatori di performance, è importante confrontarsi con le proprie persone, cercando di individuare eventuali margini di miglioramento e riprogettando costantemente lo specifico intervento formativo in base ai feedback raccolti.