La cura del cliente insoddisfatto

La cura del cliente insoddisfatto
La cura del cliente insoddisfatto

Vogliamo parlare della chiamata di cortesia al cliente insoddisfatto? Ne avete mai ricevuta una in cui siete stati voi quelli insultati? Per la serie cornuti e mazziati.

Vi racconto questa pillola di Customer Experience in cui sono incorsa proprio oggi. Da qualche tempo ordino spessissimo in modalità delivery. Lavoro in centro a Roma e, come potete immaginare, l’offerta è vastissima. Ti consegnano senza difficoltà una perfetta enchiladas hondureñas, una zuppa di miso bollente o una vellutata di cavolo viola delle Galapagos in 10 minuti netti, con sorriso Durbans, alla porta e dicendoti grazie in tutte le lingue del mondo.

Il periodo, lo sappiamo, è quello che è ed i poveri commercianti si sono dovuti ingegnare per sbarcare il lunario in qualche maniera, viste le chiusure imposte dall’emergenza sanitaria. Utilizzo davvero ogni piattaforma ed ordiniamo di tutto quindi di esperienza ce n’è da vendere.

Di tutto un po’ ma fatto in casa

Oggi, colti da voglia di colazione a mezza mattina, decidiamo di “chiamarci” uno spuntino sano e gustoso. Andiamo di Deliveroo e troviamo un posticino che faceva al caso nostro perché sembrava avere “di tutto un po’ ma fatto in casa con cura dalle mani di una nonna super trendy ed al passo con i tempi vista la varietà di cose strane in lista!

Alla fine optiamo per degli estratti super fighi, dei muffin ai gusti degli unicorni (colorati in maniera talmente strana che vorrei capire se i toni inseriti nell’impasto glieli produca la Stabilo) ed il mio solito caffè americano.

Tempo 15 minuti, il piccolo corriere sorridente arriva alla nostra porta ed estrae dal grande zaino brandizzato azzurro un sacchetto in carta kraft. Arriva sulla mia scrivania e mi accorgo che il fondo è completamente fradicio. Apro con terrore e mi rendo conto che le bevande erano tutte in bicchieri di carta di quelli da asporto con buco sul coperchio ed erano state avvolte nella pellicola trasparente.

1 Stella

Tutto ciò che dal piccolo foro era colato aveva inzuppato la pellicola e di rimando la busta. Il caffè in quanto bollente aveva praticamente squagliato il bicchiere di carta. Mi arriva la mail sul Csi di Deliveroo. Do 1 sola stella specificando che il problema era il packaging e che sarebbe stato tutto delizioso se non si fosse rovesciato completamente.

In serata mi arriva una chiamata. E qui, come amo dire io, la cura del cliente a queste persone è passata davanti senza fermarsi. Mi assale una persona sconosciuta senza né “buongiorno” né “buonasera” dicendo che dare un punteggio così basso ad un’impresa commerciale in un periodo come questo è davvero ignobile. Specifica che quegli “idio**” dei runner di Deliveroo prendono solo buche e fanno rovesciare tutto, che dovevo pensarci bene prima di lasciare una recensione del genere perché loro sono l’attività e non il servizio di consegna. Giuro, non voleva sentire nulla, infatti non ha fatto domande o altro, mi voleva insultare.

2 Euro l’ora

Fino alla frustrazione del negoziante, ci ero pure stata a sentirmi in colpa, ma quando ha iniziato ad insultare un ragazzo che prende 2 euro l’ora per girare in lungo ed in largo in bici con qualunque clima, bhe no! Lì è finita. Con tono calmissimo gli ho spiegato che il mio giudizio era riferito proprio a loro. Che avevo specificato di essere insoddisfatta dell’incarto. Ha affermato di aver confezionato lui. Ho risposto che quindi immaginava le condizioni in cui arriva una bevanda bollente in un bicchiere di carta con la pellicola intorno portata dentro un sacchetto del pane.

Ha controbattuto che dovevo telefonare a loro per reclamare. Ho incalzato che quindi era conscio della scarsa qualità dell’incarto e di come poteva essermi giunto. Ha rimpallato che se mi fossi lamentata in maniera diretta mi avrebbero rimborsato. Di nuovo ho fatto presente che quindi sapeva che ciò che avevo descritto poteva essere proprio reale. Mi ha detto, urlando, che un giudizio sul negozio si dà solo ed esclusivamente sul cibo e sulla qualità di questo. Sempre pacatissima, ho risposto che il fatto che mi fosse arrivato un terzo di quando ordinato in forma consumabile forse costituiva metro di valutazione su una richiesta di voto complessiva.

Non ho capito una cosa…

Mi ha mandato a quel paese ed ha attaccato! Lo giuro! In tutta coscienza non ho capito una cosa da questa esperienza: la chiamata post pubblicazione delle famose stelline che fine aveva? Voleva capire l’accaduto, voleva insultare Deliveroo e tutti i suoi antenati, voleva valorizzare il suo negozio (la escluderei a naso) o voleva solo farmi presente quanto fossi str***?

Quando si dice la cura del cliente insoddisfatto e la valorizzazione del prodotto…mezzo rovesciato!

Pubblicato da Celeste Tiberi

Celeste ha una decennale esperienza come Responsabile Servizio Clienti per importanti realtà italiane con una particolare propensione all'avvio Startup e al monitoring della Customer Experience. Recentemente si è specializzata in Digital Care attraverso i Social Media. Concilia le sue solide competenze in ambito Customer Service con una passione sviscerata per la letteratura. Il percorso accademico in Comunicazione ed Editoria l'ha recentemente avvicinata al mondo della scrittura.

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