Se vi dicessi che le competenze tecniche in un Customer Service sono piuttosto relative, come reagireste? E se affermassi che ci sono ben altre qualità (o soft skill) da ricercare nelle persone del vostro team? Ciò che è più importante e, al tempo stesso, difficile da realizzare in un Customer Service è soprattutto consolidare e diffondere una cultura realmente orientata ai propri clienti.
La capacità, insomma, di soddisfarli e deliziarli, mettendosi nei loro panni e, meglio ancora, anticipando le loro future esigenze. E’ senz’altro più facile a dirsi che a farsi. Chi ha avuto già a che fare con queste tematiche, sa di cosa sto parlando. Una competenza tecnica può sempre essere insegnata, un’attitudine molto meno. E’ decisamente più utile creare un ambiente di lavoro in grado di valorizzare le competenze comportamentali rispetto a quelle squisitamente tecniche.
Come già scrivevo in altri post, i nostri clienti vogliono essere prima di tutto ascoltati e capiti. Se vi costringessero a scegliere (diabolici!), alternativamente, fra hard e soft skill, almeno nel Customer Service, vi consiglierei vivamente di protendere per la seconda opzione. Una buona assistenza parte proprio dall’approccio con cui ci relazioniamo ai nostri clienti. Una qualità, questa, che è molto difficile imparare, oltreché insegnare. Sono soprattutto i modelli comportamentali ad incidere maggiormente sui livelli qualitativi dell’assistenza clienti. Per questo, a volte, anche singoli elementi in un team, possono compromettere o, quantomeno, ritardare notevolmente la piena accettazione da parte della collettività di una cultura realmente orientata al cliente.
Insomma, promuovere e valorizzare competenze personali o comportamentali come l’Empatia, è la mossa vincente per dare quel tocco in più al vostro Customer Service. Ricordate che i clienti danno per certo che il Customer Service risolva i loro problemi. Hanno pagato anche per questo. Ciò che, invece, non è affatto scontato è la modalità con cui ci relazioniamo ai nostri clienti. Questi ultimi, alla lunga, ricorderanno soprattutto l’approccio, oltreché, naturalmente, i tempi impiegati per risolvere il loro problema.
Essere empatici significa essere consapevoli del proprio mondo emotivo e di quello degli altri. In altre parole, l’empatia è la capacità di porsi in maniera immediata nello stato d’animo o nella situazione di un’altra persona, con nessuna o scarsa partecipazione emotiva.
In un presente sempre più marcatamente condizionato dai risultati e dai tempi – sempre più stretti – per raggiungerli, si tende troppo spesso a perdere di vista le esigenze degli altri, finendo per riproporre meccanicamente un processo senza verificarne a fondo gli effetti sul nostro target di riferimento. Se in alcuni casi questo approccio potrebbe non essere, almeno inizialmente, così devastante, in una azienda con aspirazioni “customer-centriche” sarebbe una debolezza imperdonabile.
Come dicevo in un precedente articolo, sebbene l’empatia sia una capacità propria e distintiva dell’esperienza umana, non sempre le persone sono naturalmente in grado o disposte ad esercitarla. Insomma, a volte, è necessario impegnarsi per essere empatici. Bisogna farlo quotidianamente, senza mai aver paura di perdere tempo prezioso per attività più produttive. Non ci sono attività più produttive di entrare in empatia con i propri clienti. I risultati, quelli veri e durevoli nel tempo, si conquistano, non solo “grazie” ai nostri clienti, ma anche e soprattutto “insieme” a loro.