Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche hard skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta dall’innovazione tecnologica, nel prossimo futuro, assumerà un ruolo sempre più importante definire e ricercare anche una serie di soft skills nelle risorse, in grado di supportarle e valorizzarle nell’affrontare il cambiamento. Se, in generale, le hard skills rivestono un ruolo centrale per valutare la capacità di una risorsa di svolgere un determinato compito, nel Customer Service non sono certamente le più importanti. In questo caso, ciò che realmente conta, è soprattutto l’approccio o, meglio ancora, la cosiddetta “cultura” del Customer Service.

La cultura del Customer Service

Come abbiamo già visto precedentemente, l’aspetto più importante di una interazione con un cliente è rappresentato dalla capacità dell’addetto di relazionarsi adeguatamente con il proprio interlocutore. Al di là delle specifiche conoscenze tecniche o dell’efficacia della risposta fornita, ciò che un cliente apprezzerà più di ogni altra cosa è infatti sentirsi ascoltato e, soprattutto, compreso. Sebbene la “cultura” del Customer Service possa, in qualche modo, essere insegnata, non saranno mai sufficienti corsi specialistici o temporanei affiancamenti on the job. Una delle leve più importanti per diffondere tale cultura all’interno del proprio team è costruire un ambiente di lavoro realmente orientato al cliente, in cui le competenze specialistiche e relazionali si integrino vicendevolmente.

Le più importanti soft skills del Customer Service

Ma quale sono le soft skills più importanti in un Customer Service? Sono troppe per elencarle tutte. In ogni caso, ho provato ad individuarne 8, che rappresentano, a mio avviso, le principali competenze trasversali che un professionista del Customer Service dovrebbe avere, sia esso un addetto all’assistenza oppure un manager.

Capacità di ascolto

Il più delle volte, alla base dell’eventuale contrarietà dei nostri interlocutori, c’è la nostra incapacità di ascoltare. Come dicevo poco fa, prima di risolvere un problema, bisogna riuscire comprenderlo approfonditamente, ponendo le giuste domande e predisponendosi naturalmente all’ascolto.

Empatia

Oltre a capire la natura di un problema, dobbiamo anche dimostrare di essere in grado di immedesimarci con i nostri clienti. E’ indispensabile, insomma, “mettersi nei loro panni”, comprendere appieno il loro stato d’animo e, quindi, provare empatia. Sebbene l’empatia sia una capacità propria e distintiva dell’esperienza umana, non sempre le persone sono naturalmente in grado o disposte ad esercitarla.

Pazienza

Nella maggior parte dei casi, in un Customer Service si devono gestire moltissimi clienti ogni giorno, a volte, anche contemporaneamente. Per questo motivo, essere pazienti rappresenta una qualità di vitale importanza, sia a livello lavorativo che squisitamente personale. Perdere la pazienza durante un’interazione con un cliente è sempre un evento controproducente oltreché spiacevole.

Attenzione

Quando ci si relaziona con un cliente, non basta ascoltarlo. Bisogna anche prestare attenzione alle sue specifiche esigenze come consumatore. Riuscire ad anticiparlo oppure a fornire qualcosa in più rispetto a quanto si aspetta, è sempre una pratica produttiva e conveniente.

Entusiasmo

In una conversazione telefonica, non potendo puntare sul linguaggio del corpo, riveste una particolare importanza anche l’entusiasmo. La capacità di trasmettere positività al nostro interlocutore incide in maniera significativa sui livelli di fidelizzazione dei nostri clienti, trasformandoli, in alcuni casi, anche in promotori, più o meno consapevoli, di un determinato prodotto o servizio.

Persuasione

Sebbene essere persuasivi sia una qualità decisamente importante in ogni aspetto della vita delle persone, quando ci ritroviamo a comunicare ad un cliente una novità, sia essa funzionale o procedurale, può assumere un ruolo ancora più determinante. Nella maggior parte dei casi, infatti, i clienti sono piuttosto restii al cambiamento. Starà a noi persuaderli, cercando di rendere il più possibile chiara, attraverso l’uso delle parole più appropriate, l’utilità della novità appena introdotta.

Intelligenza Emotiva

Possedere un’intelligenza emotiva significa essere in grado di gestire le proprie emozioni e quelle altrui. Saper valorizzare appieno l’eventuale soddisfazione dei propri clienti rappresenta infatti uno degli elementi distintivi per un Customer Service degno di questo nome.

Lavorare bene sotto pressione

Come dicevo poco fa, lavorare in un Customer Service significa avere molteplici interazioni quotidiane con i clienti. E, come ben sappiamo, i clienti posso essere di tutti i tipi. Tentare di avere sempre un tono di voce rilassato, parlare lentamente e in maniera chiara è senz’altro la migliore ricetta per fidelizzare e predisporre positivamente i nostri clienti.