Knowledge Management: Strategie di condivisione e gestione della conoscenza

Categories: Customer Service, Knowledge Management, Servizio Clienti

L’efficienza del Customer Service è direttamente proporzionale alla sua capacità di fornire risposte univoche a specifiche richieste dei nostri clienti. Si potrebbe pensare che l’unico fattore determinante per raggiungere la soddisfazione dei propri clienti sia costruire un team adeguatamente formato e preparato. E’ senz’altro un aspetto cruciale ma non è il solo. In un contesto in cui il rinnovamento tecnologico è all’ordine del giorno, la raccolta, l’organizzazione e soprattutto la condivisione delle specifiche tecniche e funzionali dei prodotti (e, quindi, più in generale, delle informazioni) sono ormai diventati indispensabili. L’insieme delle strategie e metodi per identificare, raccogliere, sviluppare, conservare e rendere accessibile la conoscenza delle persone che fanno parte di una organizzazione prende il nome di Knowledge Management.

Requisiti

Affinché assolva adeguatamente ai propri compiti, un sistema di gestione della conoscenza deve essere completo, aggiornato e, soprattutto, accessibile.

Un Customer Service efficace ed efficiente deve essere in grado di fornire risposte sempre complete ed esaustive. Il suo patrimonio informativo deve infatti contemplare tutti gli aspetti funzionali di un determinato prodotto o servizio e, laddove fosse necessario, anche tutti i riferimenti normativi che regolano la sua commercializzazione od erogazione. Una soluzione di Enterprise Content Management (ECM), ossia l’insieme di strumenti che consentono la gestione della documentazione prodotta e ricevuta all’interno di un’organizzazione, dovrebbe inoltre contenere anche una sezione interamente dedicata alle più comuni procedure operative da utilizzare per assolvere a determinate funzioni, siano esse legate al funzionamento di un software oppure all’utilizzo di un determinato prodotto.

Affinché possa sempre sposare le esigenze dei nostri clienti, un sistema di gestione della conoscenza dovrà anche essere costantemente aggiornato. L’aggiornamento degli articoli della Knowledge Base deve essere effettuato da chi si relaziona quotidianamente con i clienti, ossia dai Customer Service Specialist. Il processo di inserimento dei contenuti a sistema dovrà ovviamente essere supervisionato da una figura di coordinamento a diretto riporto del Customer Service Manager, il Knowledge Manager, che avrà la responsabilità di revisionarli, organizzarli, validarli e, quindi, di renderli disponibili e consultabili da parte di tutti i membri del team.

Un altro aspetto fondamentale per migliorare l’efficienza del Customer Service è rendere il sistema di gestione della conoscenza facilmente accessibile da parte degli addetti. La capacità di rendere immediatamente disponibile un’informazione da fornire ai clienti incide infatti in maniera determinante sulla loro soddisfazione. Per fortuna, in questo contesto, il progresso tecnologico ci sta dando più di una mano. Le principali soluzioni di Enterprise Content Management si integrano infatti in maniera sempre più completa (e, spesso, “nativa”) con i più diffusi software di Trouble Ticketing in circolazione, favorendo una costante collaboration fra i diversi soggetti coinvolti nel processo di gestione delle relazioni con i clienti.

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