What Contact Centres Are Doing Right Now: i risultati dell’indagine

What Contact Centres Are Doing Right Now: i risultati dell'indagine
What Contact Centres Are Doing Right Now: i risultati dell’indagine

Call Centre Helper (rinomatissimo magazine online anglosassone dedicato al mondo dei Contact Center), in collaborazione con Business Systems, Jacada, Voci Technologies e Vonage, ha appena pubblicato i risultati di un’indagine piuttosto interessante – “What Contact Center Are Doing Right Now” -, condotta su un campione di 310 professionisti con lo scopo di analizzare, in modo chiaro ed approfondito, l’attuale stato di salute dei Contact Center, soprattutto in relazione alla recente esplosione dell’emergenza sanitaria.

Tra i diversi argomenti affrontati da Call Centre Helper, ci preme evidenziare quelli relativi ad alcune delle tematiche che abbiamo lungamente affrontato su queste pagine: Remote/Smart Working, Virtual Assistant (Chatbot), Knowledge Management e First Contact Resolution (KPI). Di seguito , i principali risultati dell’indagine.

Remote/Smart Working

Secondo Call Centre Helper, uno degli aspetti positivi della “nuova normalità” è che il passaggio al lavoro a distanza (Remote Working) ha avuto un impatto ampiamente positivo sul benessere e sul coinvolgimento dei dipendenti. In particolare, il 41,3% dei rispondenti ritiene che il Remote Working abbia migliorato il benessere dei dipendenti, mentre il 33,5% pensa che abbia anche favorito il loro coinvolgimento.

Virtual Assistant (Chatbot)

La ricerca suggerisce che, in concomitanza con l’esplosione della pandemia, molti Contact Center hanno deciso di investire in assistenti virtuali (Chatbot). Se, ad ottobre del 2019, solo il 14% dei Contact Center aveva implementato un Chatbot, nel 2020, tale percentuale, probabilmente a causa dell’incremento dei volumi da gestire durante la pandemia, è cresciuta più del 100%, raggiungendo un significativo 30,8%!

Knowledge Management

Secondo l’indagine di Call Centre Helper, una tecnologia particolarmente apprezzata nel 2020 è quella delle soluzioni di Knowledge Management. Il 71,2% dei rispondenti ha infatti dichiarato di aver implementato tali soluzioni proprio in concomitanza con l’esplosione della crisi sanitaria per fornire agli agenti che lavorano in remoto tutto il supporto necessario (Knowledge Base) per svolgere le proprie mansioni.

First Contact Resolution

Per quanto riguarda le metriche, l’indagine rileva che oltre un terzo dei Contact Center interpellati non misura la First Contact Resolution. Nonostante il 63,8% dei rispondenti affermi di ritenere che l’FCR sia una metrica “molto importante”, il 34% del campione non lo misura (perché è difficile misurarla e non esiste un modo semplice per monitorarla).

Per chi fosse interessato ad approfondire, a questo link potrete scaricare, previa registrazione, i risultati complessivi dell’indagine di Call Centre Helper.

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