Qualche settimana fa (Ottobre 2020) sono stati pubblicati i risultati di una interessantissima indagine – The Value of Virtual Agent Technology – di IBM Institute for Business Value (realizzata in collaborazione con Oxford Economics) volta a raccogliere dati sulle performance delle organizzazioni che si servono della Virtual Agent Technology (VAT) nei propri processi di business. La ricerca è stata condotta in un periodo temporale compreso fra 6 mesi e 4 anni, su campione piuttosto rappresentativo, composto da oltre 1.000 professionisti, che svolgono le proprie mansioni in 12 settori e in 33 paesi differenti.

Punti chiave

Le organizzazioni che hanno implementato la Virtual Agent Technology (VAT) segnalano, in media, miglioramenti molto significativi della maggior parte delle metriche analizzate, tra cui la Customer Satisfaction e l’Employee Satisfaction, per le quali è stato calcolato un miglioramento medio pari, rispettivamente, all’8% e al 7%, con picchi del 12% e del 9% per i leader di mercato (VAT Leaders).

I risultati dell’indagine

Il 99% dei rispondenti ha segnalato un incremento della Customer Satisfaction come risultato dell’implementazione della Virtual Agent Technology (VAT) mentre il 96% di essi ha dichiarato di aver superato o raggiunto (o prevede di raggiungere) il ROI previsto in seguito all’implementazione di tale tecnologie.

Inoltre, per il 46% dei leader di mercato e il 33% degli altri intervistati, la Customer Experience è il driver più importante dell’utilizzo degli agenti virtuali. A tal proposito, lo studio ha evidenziato che l’implementazione della Virtual Agent Technology (VAT) migliora l’Employee Satisfaction mediamente del 20%, con un conseguente impatto positivo sulla soddisfazione complessiva dei clienti.

Per scaricare l’indagine completa, cliccate qui.

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