Se lo scorso anno il tema della “settimana” organizzata dal Club CMMC era Resilienza, quest’anno non può che essere Transizione, ovvero cambiare per passare ad Azioni che sostengano la Ripresa economica in generale, ma anche quella delle persone (salute, sostenibilità e organizzazione tempo).
Durante gli incontri on-line di preparazione all’evento, coloro che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai premi e ai riconoscimenti CMMC 2021, vengono invitati a presentare le loro esperienze. Tali racconti si riferiscono ad interessanti progetti professionali, ovvero best practice relative a: Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni.
Incontro on-line venerdì 11 giugno ore 12
Programma
ore 12.00
Benvenuto e illustrazione dell’iniziativa
- Mario Massone – Club CMMC
ore 12.05
Categoria Digital Customer Service
Banca Intesa San Paolo ISBD
- Maurice Lisi, Responsabile Digital Channels
Si tratta di un progetto di digital acquisition (realizzato da Vivocha in collaborazione con Infocert e Reply). Il cliente, da portale pubblico della banca, seleziona il prodotto che deve acquistare (es. carta di debito) e comincia gli step necessari all’acquisto. Il primo step è l’identificazione (con upload documenti) e il secondo è la videochiamata con l’esperto della banca. Quest’ultimo verifica i documenti caricati e guida il cliente nel completamento della procedura. Conclusa la chiamata si firmano i documenti (contratto e dossier) con un tool di registrazione certificato. L’operazione si conclude con la selezione della filiale di riferimento e la generazione dei codici necessari per procedure future. Il prospect diventa cliente in 15 minuti.
ore 12.20
Categoria Customer Experience
Schneider Electric
- Antonella Dell’Aquila, Service Customer Satisfaction & Quality Manager
Asset Advisor Journey: dagli asset alla soddisfazione del Cliente. In un contesto B2B tendenzialmente orientato al prodotto, si è attivato un processo di misurazione della soddisfazione del Cliente su una soluzione digitale, affinché Schneider Electric si presenti come il primo partner digitale dei propri clienti e i clienti i migliori Ambassador di Schneider Electric.
ore 12.35
Categoria AI Intelligenza Artificiale
Quixa
- Pamela Perego, Direttore Operations Excellence & IT
- Luca Toscani, Direttore tecnico e Marketing
Per un cliente digitale l’assistenza passa dalla chat e dal bot, grazie allo studio dei “data”. Nel 2020 Quixa ha lanciato due progetti basati sull’uso dei chatbot per arricchire l’assistenza ai clienti nei processi di vendita e post vendita. Il primo bot, sviluppato in collaborazione con LiveHelp, suggerisce al cliente, in base alle informazioni disponibili e alle scelte fatte, le garanzie da aggiungere in upselling per la migliore configurazione della polizza auto. Il secondo progetto, invece, è nato partendo dall’analisi dei transcript delle chat, che grazie l’utilizzo dell’intelligenza artificiale di IknowU integrata in Vivocha, ha consentito di identificare i topic e “istruire” il bot a rispondere ai clienti per supportarli nella sostituzione e cancellazione della polizza, o il recupero delle credenziali, eventualmente con possibilità di scalare su operatore.
ore 12.50
Votazioni per valutare contenuti ed esposizioni
Partecipa a questo incontro Paolo Fabrizio, membro della Giuria Premi CMMC 2021
ore 13.00
Conclusione incontro