Osservatorio CRM & eCommerce 2020: i risultati dell’indagine

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Osservatorio CRM & eCommerce 2020: i risultati dell’indagine

Dopo essere stato rimandato di un paio di settimane per problemi tecnici con la piattaforma di video streaming, questa mattina si è finalmente tenuto il webinar di presentazione dei primi risultati dell’indagine Osservatorio CRM & eCommerce 2020 (ndr: l’indagine resterà aperta ancora per tutto il mese di novembre). L’obiettivo della ricerca è di monitorare la diffusione e il grado di maturità del CRM tra le aziende italiane, analizzandone le variazioni rispetto agli anni precedenti e identificandone trend, opportunità e criticità.

Da quanto è emerso durante la sessione online, sembra ormai del tutto assodato che la maggior parte delle aziende italiane ritengano il CRM, inteso sia come tecnologia che come processi, un requisito essenziale per affrontare il cambiamento richiesto ed indotto dalla Digital Transformation.

I risultati dell’indagine

Al momento, il campione di rispondenti è costituito da oltre 300 professionisti di aziende di ogni ordine e grado ma con una percentuale piuttosto elevata di imprese di grandi dimensioni (circa il 40%).

Software

Cominciamo dai software: il 26% del campione ha dichiarato di aver scelto Salesforce come soluzione di CRM (con un incremento del 9% rispetto allo scorso anno) mentre solo il 13% MS Dynamics (con un decremento del 3% rispetto allo scorso anno). Da segnalare, inoltre, la consistente percentuale di aziende (14%) che continua ad utilizzare un software CRM interno (soprattutto le piccole e medie imprese) e la sensibile ripresa di SAP (7%) rispetto alla scorsa rilevazione (3,5%).

Processi

Per quanto riguarda i processi, il comparto Sales resta il dipartimento maggiormente impattato dall’implementazione di una soluzione di CRM (il 77% delle aziende che già utilizzano un CRM e il 16% delle aziende che hanno intenzione di utilizzare un CRM), seguito a stretto giro dal Marketing (67% vs 23%) e dal Customer Care (48% vs 30%). Da evidenziare, ovviamente, il prevedibile incremento (+6%) dell’utilizzo del CRM per l’E-Commerce (18% vs 25%).

Obiettivi

Tale posizionamento, sebbene con scarti piuttosto differenti, viene riconfermato anche in termini di complessità degli obiettivi da raggiungere mediante l’implementazione di una soluzione CRM. I processi Sales sono ritenuti più sfidanti dalla maggior parte dei rispondenti (54%), seguiti, con vari punti di distacco, da Marketing (38%) e Customer Care (37,5%). In coda, si piazzano i processi di Post-Vendita (35%) e di E-Commerce (28%).

Per saperne di più, visitate il sito dell’Osservatorio CRM.

Osservatorio CRM & E-Commerce 2020: i risultati dell'indagine
Osservatorio CRM & E-Commerce 2020: i risultati dell’indagine.

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