Insourcing? Why not?

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Insourcing? Why not?

La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra la farraginosità operativa dei grandi colossi del mercato e le esigenze, spesso incomprese, dei loro potenziali clienti. Sebbene l’outsourcing dei processi di business sia sempre un’opzione da considerare, negli ultimi anni si sta registrando una parziale inversione di tendenza: alcune aziende stanno internalizzando servizi e funzioni precedentemente appaltati a fornitori esterni (insourcing). Ci si sta rendendo conto che i costi da sostenere per un Customer Service di scarsa qualità gestito in outsourcing stiano diventando ben più onerosi di una riorganizzazione complessiva del comparto.

Come investire?

Le aziende sono (purtroppo) sempre le stesse, con le medesime caratteristiche ed esigenze. Sono i clienti ad essere cambiati radicalmente. Non rendersene conto equivale a perdere competitività e prospettive. E’ evidente che qui non si stanno mettendo a confronto due modelli operativi, ciascuno dei quali ha i propri limiti e le proprie peculiarità, ma solo due approcci differenti che, in fase di pianificazione, devono essere verificati non solo in funzione dei costi da sostenere ma degli obiettivi da raggiungere. In pratica, è indispensabile cambiare prospettiva e provare ad investire non solo sul “qui ed ora” ma, soprattutto, sul “ciò che sarà”.

Quali sono gli impatti sui nostri clienti?

Il miglior modo per provare a capire quale sia il più adatto modello da adottare è senz’altro quello di ascoltare i propri clienti, mettendoli al centro dei processi di business e non considerandoli come qualcosa di già acquisito e, per questo motivo, di secondaria importanza. Se dare in gestione il proprio Customer Service ad un BPO costasse 100 e riorganizzare completamente il dipartimento 500, qualche top manager di scarsa lungimiranza potrebbe non avere dubbi a riguardo. Ma quale sarebbe l’impatto a medio e a lungo termine sulla soddisfazione dei propri clienti? Siamo certi di essere sempre in grado di rispondere a questa semplice domanda?

Il nodo della questione

Il nodo della questione è sempre lo stesso: è importante investire ma, soprattutto, è fondamentale farlo nel modo giusto, cercando di guardare un po’ più in là del proprio naso. Può non essere possibile nell’immediato, magari per elevati volumi da gestire o, semplicemente, per l’assenza di profili in grado di curare l’implementazione di un determinato servizio. In questi casi, ben venga la possibilità di affidarsi, parzialmente o provvisoriamente, a “veri professionisti del settore”. E’ importante, però, non considerare tutto ciò un punto di arrivo ma solo un passaggio intermedio di un più lungo processo di rivalutazione e valorizzazione del Customer Service come motore trainante del proprio modello di business.

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