Troppo spesso si crede erroneamente che l’innovazione sia legata solo alla tecnologia. Questo è vero solo in parte. Per definirsi davvero innovativa, una strategia deve essere prima di tutto in grado di condurci al risultato pianificato attraverso l’impiego di soluzioni e processi che ne accelerino e semplifichino il raggiungimento.
L’eventuale decisione di avvalersi di una soluzione tecnologica per rendere più efficacie ed efficiente un processo è solo la più immediata conseguenza dell’attitudine o, meglio ancora, dell’approccio innovativo di coloro che, in azienda, hanno la responsabilità di apportare miglioramenti continui alle procedure. Alla base del cambiamento c’è infatti la capacità di scovare costantemente soluzioni alternative – più agili, veloci ed economiche – che consentano il raggiungimento del risultato sperato.
In altri post di questo blog, mi sono soffermato più volte sulla trappola dell’abbiamo sempre fatto così, che rappresenta il primo ostacolo da superare per una innovativa riprogettazione della propria strategia operativa. In altre parole, una strategia realmente innovativa deve costantemente mettere in discussione gli strumenti operativi utilizzati per realizzarla. In questi termini, risulta molto più chiaro come un’eventuale e determinata innovazione tecnologica sia soprattutto riconducibile ad un modo di pensare innovativo più che strettamente tecnologico. Un vero innovatore è sempre in grado di selezionare, scegliendola tra quelle attualmente disponibili, la soluzione più adatta per completare nel migliore dei modi uno specifico task.
Insomma, la tecnologia deve essere considerata un mezzo e non certo un fine. Investire risorse per sviluppare o adottare soluzioni tecnologiche che non siano davvero utili a migliore l’operatività o funzionalità di un processo, significa infatti sottovalutare le esigenze dei propri clienti o, peggio ancora, non conoscerle affatto. C’è un solo errore più grave di decidere di non avvalersi della tecnologia per ottimizzare i propri processi di business: usarla quando non serve.
Ma quali sono, più in particolare, le più recenti e promettenti innovazioni in ambito Customer Service? Sono senz’altro riconducibili alla sfera dei cosiddetti agenti conversazionali, meglio conosciuti come chatbot.
Innovazione nel Customer Service
Negli ultimi tempi, in area Customer Service, sono stati fatti incredibili passi in avanti per quanto concerne i chatbot. La maggior parte delle aziende sta investendo molte risorse in questa nuova frontiera della relazione con i propri clienti. Sebbene vi sia ancora un grande limite rappresentato dalla scarsa accuratezza nelle risposte fornite, la recente notizia che Google sta finalmente finendo di testare Meena, il più innovativo chatbot attualmente in via di sviluppo, è davvero stimolante. Meena potrà infatti condurre conversazioni più sensibili e specifiche rispetto ai chatbot esistenti, basandosi su un modello conversazionale neurale end-to-end in grado di prendere in considerazione oltre 2,6 miliardi parametri differenti. Secondo uno studio pubblicato su arXiv, Meena sarà in grado di “parlare di qualsiasi cosa”, in quanto il suo SSA (Sensibleness and Specificity Average), una metrica per misurare la pertinenza ed affidabilità delle risposte fornite in una conversazione, si avvicina al 79%, contro l’86% della conversazione umana e il 30%-60% degli altri chatbot in circolazione.
Quando i chatbot saranno finalmente in grado di svolgere adeguatamente le proprie funzioni, bisognerà ripensare l’organizzazione interna di molti Customer Service, valorizzando l’esperienza umana in maniera oculata e produttiva. Come dicevo in altri articoli di questo blog, le aziende devono muoversi ora per non ritrovarsi a subire passivamente l’inarrestabile impatto che la tecnologia avrà sui propri processi interni ed esterni. Proporsi fin da subito come soggetti innovativi agli occhi dei propri clienti, ossia farsi promotori del cambiamento prima che questo si realizzi compiutamente, contribuisce a consolidare fortemente le relazioni esistenti e, in ottica win-win, quelle future.