Non mi dilungherò a sottolineare i vantaggi dell’Inbound Marketing rispetto al tradizionale (ed invasivo) Outbound Marketing. Anche un bambino di 6 anni potrebbe spiegarvi che è molto più naturale comprare qualcosa perché la desideriamo che essere quasi obbligati a farlo. Ciò che, invece, mi sta particolarmente a cuore è analizzare il ruolo ricoperto dal Customer Service nel cosiddetto funnel dell’Inbound Marketing.
Jay Baer, uno dei più accreditati keynote speaker ed esperti di marketing in circolazione, nel suo libro del 2015, dal titolo “Hug Your Haters“, scriveva:
“Customer Service is the new marketing”. [Jay Baer – 2015]
“Il Customer Service è il nuovo marketing”. [Jay Baer – 2015]
Cos’è l’Inbound Marketing?
In estrema sintesi, l’Inbound Marketing è una metodologia che permette alle aziende di essere trovate da propri visitatori e di convertire questi contatti in clienti, provvedendo poi a fidelizzarli (Customer Loyalty) e trasformarli in promotori attivi del proprio brand. Tale strategia di engagement dei potenziali clienti si realizza attraverso l’execution di 4 fasi successive che, nel loro complesso, costituiscono il cosiddetto Funnel o percorso di conversione dell’Inbound Marketing. Si parla di funnel (ossia “imbuto”) perché, passando da una fase all’altra, i soggetti coinvolti tendono a diminuire di numero.
Attract, Convert, Close, Delight
Durante la prima fase del funnel (Attract), si mettono in pratica tutte le strategie utili ad attrarre i prospects o strangers (motori di ricerca, blog, social media). Nella seconda fase (Convert), si convertono i contatti in potenziali clienti. Durante la terza fase (Close), si trasformano i potenziali clienti in consumatori effettivi (CRM, e-mail, telefono). Infine, durante la quarta fase (Delight), si fidelizzano i clienti acquisiti anticipando le loro esigenze.
Se nella prima e terza fase del funnel svolgono un ruolo fondamentale, rispettivamente, il Dipartimento Marketing per la produzione di contenuti in ottica SEO e campagne promozionali ad hoc, e quello Sales per la concreta chiusura di un contratto trasformando, di fatto, un potenziale cliente in consumatore effettivo dei propri prodotti o servizi, nella seconda e quarta fase è soprattutto il Customer Service a fare la parte del leone. In particolare, nella seconda fase del funnel, il CS contribuisce, in fase di pre-vendita, al percorso di conversione dei contatti mediante le sue componenti più innovative e tecnologicamente avanzate (Chatbot, Web Form, CTA, Call-Back, Machine Learning, AI) mentre, nella quarta ed ultima fase, interviene, in fase di post-vendita, nella gestione relazionale e specialistica del cliente acquisito, instaurando con lui un vero e proprio rapporto affettivo a medio e lungo termine, che, come abbiamo visto poco fa, consentirà di fidelizzarlo (Customer Loyalty) e trasformarlo in un alfiere del proprio brand.
Conclusioni
In base a questa impostazione, come dicevamo anche qui, il Customer Service dovrà assumere un approccio sempre più predittivo, ovvero, oltre a consentire una evasione puntuale e sistematica delle richieste dei clienti, dovrà anche anticipare proattivamente le loro future esigenze. Il Customer Service non è più quindi un semplice strumento per ottenere la massima efficienza operativa di un servizio ma un tassello fondamentale per valorizzare ed ottimizzare la Customer Experience (CX), ovvero il modo in cui i clienti percepiscono le proprie interazioni con una azienda. Visto che una buona CX dipende soprattutto dalla qualità delle interazioni fra marchio e consumatore, considerare il Customer Service il più delicato, se non il più importante, touchpoint con cui si entra in contatto quotidianamente, contribuisce in maniera sostanziale ad ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza.