Il Customer Service è sempre stata una palestra, per certi versi ideale, per verificare i benefici derivanti dalla pratica del multitasking. Fino a qualche tempo fa, quando esistevano solo i Call Center e il termine Omnichannel ancora non era stato inventato, in virtù di una indubbia residualità di contatti diversi da quello telefonico, un buon addetto all’assistenza era quasi sempre in grado di gestire adeguatamente casi differenti, indipendentemente dal canale di contatto. Non tanto per le proprie conoscenze specialistiche sul prodotto/servizio ma soprattutto per la propria attitudine, il proprio approccio empatico verso il cliente.

Sebbene queste siano ancora competenze imprescindibili per un addetto al Customer Service, con le profonde trasformazioni che digitalizzazione, automazione ed intelligenza artificiale stanno introducendo, il solo “approccio” non è più sufficiente. I nostri clienti pretendono sempre di più. Desiderano essere soddisfatti, a volte deliziati. Vogliono essere assistiti in maniera personale e particolareggiata, nel minor tempo possibile. I vantaggi, soprattutto in termini di costi, derivanti dal multitasking si stanno gradualmente ridimensionando. Un cliente insoddisfatto può diventare un cliente perso in men che non si dica. La qualità delle interazioni diventa cruciale mentre i volumi gestiti, pur rimanendo un parametro quantitativo da monitorare costantemente, diventano via via più relativi. Anche le aziende committenti, in fase di preparazione dei capitolati di gara, prestano sempre più attenzione ai requisiti qualitativi del servizio da esternalizzare. E’ il cliente a richiederlo.

Nella mia esperienza personale, ho conosciuto diversi addetti all’assistenza perfettamente in grado di gestire clienti differenti, su canali differenti, con modalità differenti. Nella maggior parte dei casi, però, riscontravo una sensibile riduzione dell’efficienza complessiva del team. A volte, questo era dovuto ad una scarsa familiarità da parte degli addetti per un determinato canale di contatto. Su questo, si poteva ovviamente lavorare. In altri casi, invece, a fronte di una gestione nella media di una serie di richieste di assistenza, veniva meno l’approfondimento delle problematiche evidenziate da parte degli addetti, con una conseguente riduzione della soddisfazione di ogni singolo cliente.

Se gli addetti al Customer Service dovranno gradualmente cimentarsi e confrontarsi sempre di più con i differenti canali di contatto a disposizione (in ottica Omnichannel), è altrettanto vero che il management non potrà più permettersi di sottovalutare il training e il coaching delle proprie risorse. Dovranno essere implementate sessioni di formazione continua volte all’insegnamento, non solo delle specifiche tecniche del prodotto ma, anche e soprattutto, delle diverse modalità di contatto con cui i clienti interagiscono con il Customer Service. Sebbene personalmente non sia mai stato un grande sostenitore della “specializzazione a tutti i costi”, credo che, in alcuni casi, sia senz’altro utile e vantaggioso individuare delle particolari attitudini all’interno del proprio team, mettendole a disposizione dell’intero gruppo di lavoro. Non è affatto scontato che un addetto all’assistenza esperto di gestione telefonica del cliente sia altrettanto abile nelle interazioni asincrone o in una live chat. Ogni canale di contatto ha, infatti, specifiche peculiarità, che devono essere approfondite e mai sottovalutate. Vi è mai capitato, ad esempio, di ricevere una e-mail piena zeppa di errori grammaticali dal servizio clienti di una determinata azienda? Ebbene, non c’è bisogno mi rispondiate. So, per esperienza, che capita più spesso di quanto si potrebbe pensare. E non si tratta sempre di disattenzione. Tutt’altro.

Sebbene sia evidente che l’intercambiabilità operativa delle risorse del proprio team sia il segreto per rendere altamente efficiente il servizio fornito, è anche vero che tale obiettivo deve essere perseguito gradualmente, facendo in modo che le differenti attitudini e peculiarità delle risorse si mescolino incessantemente attraverso un costante training on the job e sessioni briefing/debriefing volte ad evidenziare limiti e punti di forza di ogni singolo canale di contatto. Sarà poi la cosiddetta “Cultura del Customer Service” a fare il resto, cementando indissolubilmente le nuove competenze acquisite e mettendole al servizio dei propri clienti.