Spesso si crede erroneamente che l’unico modo per migliorare le performance del proprio dipartimento dipenda solo dall’uso più o meno consapevole delle risorse umane e tecnologiche a disposizione. Questo è vero solo in parte. Ciò che rende davvero performante un gruppo di lavoro è soprattutto la condivisione degli obiettivi e delle strategie per raggiungerli. Come ho scritto in altri post di questo blog, la comunicazione interna è uno dei fattori più sensibili e determinanti per ottimizzare le prestazioni del proprio team. Una risorsa davvero performante non è solo in grado di svolgere adeguatamente le proprie mansioni ma si dimostra emotivamente e intellettualmente coinvolta nei confronti della propria organizzazione e nei suoi successi (Employee Engagement).
Valorizzare una cultura aziendale orientata al feedback
Sebbene sia estremamente importante definire una serie di KPI per monitorare le performance delle proprie risorse, ai fini di un adeguato coinvolgimento nel processo di business, è indispensabile comunicare costantemente con loro, promuovendo e valorizzando una cultura aziendale orientata al feedback. In pratica, dare un feedback alle proprie risorse significa fornire loro gli strumenti necessari a modificare (feedback negativo) oppure a mantenere (feedback positivo) un determinato comportamento. Affinché un feedback sia davvero costruttivo, oltreché essere fornito regolarmente, dovrà essere semplice, tempestivo, specifico e, soprattutto, interattivo.
Self-Awareness e Customer Satisfaction
In contesti a volte molto complessi e stressanti come quello del Customer Service, la capacità di motivare e coinvolgere il proprio team attraverso il rilascio di feedback costruttivi ed efficaci può davvero fare la differenza. La consapevolezza dei propri punti di forza e delle proprie aree di miglioramento (Self-Awareness) è infatti un fattore cruciale per garantire un miglioramento continuo delle prestazioni e, quindi, indirettamente della Customer Satisfaction.
Le responsabilità dei manager
La capacità e, quindi, la tendenza a migliorarsi e a crescere professionalmente dipenderà dalla chiarezza espositiva degli obiettivi da raggiungere e dagli strumenti messi a disposizione dal proprio manager per farlo. Sebbene rilasciare feedback sia una fra le principali responsabilità per un buon leader, non fornendo risultati immediatamente visibili e creando frequenti frizioni fra le parti, finisce spesso per essere sottovalutata o, peggio ancora, ignorata. Eppure, è del tutto evidente che un’azienda in cui i dipendenti sono costantemente impegnati a dare il massimo otterrà risultati (e quindi profitti) maggiori rispetto a quelle in cui ciò non avviene.
Monitoraggio degli obiettivi e dei risultati ottenuti
Una pratica molto utile per condurre sessioni individuali in cui vengono somministrati feedback alle proprie risorse è quella di tenere traccia delle competenze acquisite, degli obiettivi da raggiungere e delle aree di miglioramento su cui intervenire. Una condivisione trasparente di queste informazioni consente ai collaboratori di acquisire una sempre maggiore consapevolezza sull’efficacia delle proprie prestazioni operative e ai loro manager di valorizzare in maniera adeguata il contributo fornito per il raggiungimento dei risultati pianificati.