Il Customer Service è una spugna!

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Il Customer Service è una spugna!
Il Customer Service è una spugna!

Tutte le volte in cui mi sono ritrovato a spiegare a qualcuno cosa fosse realmente, al di là delle apparenze, il Customer Service, mi sono sempre servito di una particolare figura retorica: la cosiddetta “teoria della spugna”. Cos’è il Customer Service se non la principale interfaccia fra business e mercato, in grado di intercettare, filtrare e ridistribuire i feedback e gli specifici bisogni dei nostri clienti? Una spugna, per assolvere alle proprie funzioni, deve essere morbida, porosa, elastica. Allo stesso modo, il Customer Service, per gestire adeguatamente le relazioni con i clienti, deve assecondarne in maniera veloce e puntuale le richieste, risolvendo i loro problemi ed anticipando le loro future esigenze.

Uno dei maggiori limiti organizzativi con cui mi sono spesso scontrato, è rappresentato dall’incapacità delle aziende di cogliere il reale valore del Customer Service, limitandone in maniera miope lo spettro d’azione e considerandolo semplicemente un centro di costo. Molto raramente le aziende si soffermano sul calcolo del ritorno d’investimento (ROI) derivante dall’implementazione di un Servizio Clienti sopra la media, sulla sua capacità di fidelizzare, coinvolgere ed, a volte, entusiasmare il proprio target di riferimento. Viene spesso considerato una semplice barriera, rigida ed incontrovertibile, e non, come dovrebbe essere, una struttura malleabile e costantemente soggetta al cambiamento.

Un altro errore troppo spesso perpetuato dalle aziende, è considerare il Customer Service una struttura monodirezionale. I clienti hanno un problema? Bene. Contattano il Customer Service per cercare di risolverlo. Ma non finisce certo qui! Un servizio al di sopra delle aspettative deve anche essere in grado di rielaborare in maniera critica e profittevole le informazioni intercettate, servendosene durante le future interazioni con altri clienti oppure, cosa piuttosto importante, coinvolgere nella gestione di una loro determinata esigenza o problematica anche gli altri dipartimenti aziendali. Come accennavo poco fa, il Customer Service è una specie di spugna: ha il compito di assorbire e ridistribuire le informazioni raccolte durante le interazioni con i clienti, ottimizzando la Customer Experience e contribuendo in maniera fattiva allo sviluppo del prodotto/servizio.

Per questo motivo, non è sempre un problema dover gestire una montagna di ticket dei propri clienti! A volte, possono anche rappresentare delle vere e proprie opportunità per crescere e migliorarsi. L’importante è saper sfruttare al meglio le specifiche richieste dei propri clienti, analizzando quotidianamente le loro particolari preferenze ed attitudini. E’ indubbio che, per far ciò, sia ormai diventata imprescindibile la tecnologia ma, come ho specificato più volte su queste pagine, prima di tutto, è una questione di cultura e di predisposizione al cambiamento. Con un certo budget a disposizione, non c’è cosa più facile di comprare un buon software per raccogliere gli insights dei propri clienti. Ben più difficile è, invece, stabilire cosa monitorare e, soprattutto, come utilizzare al meglio le informazioni raccolte.

Com’è organizzato il vostro Customer Service? E’ una barriera oppure una spugna? Parliamone!

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