C’è solo un aspetto più importante di tenere sotto controllo i KPI del tuo servizio: avere la consapevolezza che, al di là dei processi, sono soprattutto le persone a fare la differenza. Assisterle e seguirle costantemente nella loro crescita professionale (Coaching) è il miglior modo per fornire ai nostri clienti un servizio qualitativamente sempre più efficace ed efficiente.
Il Coaching è una pratica assai sottovalutata e troppo spesso confusa con la semplice formazione (Training). Nel Coaching il focus è sulla performance mentre, nella formazione, è sui contenuti o, meglio ancora, sull’apprendimento di questi ultimi. In altre parole, il Coaching è utile per modellare un determinato approccio, affinare il proprio modo di comportarsi in relazione alle diverse esigenze del servizio. La formazione, invece, è indispensabile per comprendere “come funziona” un determinato prodotto o servizio e quale sono le sue finalità. Non ha senso formare una risorsa senza assisterla costantemente durante la sua operatività quotidiana. Allo stesso modo, potremmo dire che il Coaching diventa realmente efficace solo quando una risorsa è stata precedentemente ed adeguatamente formata sui contenuti (prodotto o servizio).
In un Customer Service mediamente strutturato, il Coaching è una responsabilità del Team Leader. Oltre ad essere il principale punto di riferimento per tutto ciò che concerne l’operatività quotidiana, il Team Leader dovrà organizzare periodiche e mirate sessioni di Coaching individuale volte al miglioramento delle performance di ogni singola risorsa. In virtù della propria approfondita conoscenza del servizio e, soprattutto, delle risorse che lo costituiscono, il Team Leader rappresenta la professionalità più adatta a monitorare costantemente l’attitudine e la motivazione degli agenti. Riportando le proprie osservazioni in merito al proprio responsabile, sotto la supervisione di quest’ultimo, si occuperà di condurre personalmente le sessioni di Coaching, condividendone, poi, i risultati sia con i diretti interessati (gli agenti) che con il Customer Service Manager.
Da una buona sessione di Coaching, in virtù della sua intrinseca bidirezionalità (Coach-Agente / Agente-Coach), si possono estrapolare molte informazioni utili a migliorare le performance complessive del team, elaborando piani di azione o di crescita professionale differenziati a seconda della specificità delle risorse coinvolte. “Conditio sine qua non” per un Coaching realmente efficace è la capacità del coach di porsi in maniera orizzontale con il singolo agente, facendo le giuste domande e, soprattutto, prestando attenzione all’attitudine, alla consapevolezza e alle esigenze di chi ha davanti.
Vi lascio con una citazione di John Withmore, pioniere dell’Executive Coaching, acclamato autore ed ex-pilota automobilistico britannico.
“Building awareness and responsibility is the essence of good coaching”. [John Withmore]
“Creare consapevolezza e responsabilità è l’essenza di un buon coaching”. [John Withmore]