Il cliente non ha sempre ragione!

Il cliente non ha sempre ragione!
Il cliente non ha sempre ragione!

Siamo tutti clienti, è vero! Ma, spesso, diventiamo anche venditori per un attimo e lì ci rendiamo conto cosa vuol dire stare dall’altra parte.

Parliamo di cosa voglia dire vendere qualcosa una tantum. Magari su una piattaforma digital dedicata come Ebay.it, Subito.it, Marketplace. Una casa? Una macchina? Un telefono? Parliamo della diffidenza di base del potenziale cliente. Cosa cerca e cosa spera di trovare: un oggetto nuovo ma al prezzo di un usato, un usato senza alcun segno di usura, un venditore disposto ad accettare qualunque offerta di trattabilità gli si proponga. Gli approcci viaggiano sempre sulla scia del “dove sta la fregatura?” Vi racconto l’esperienza diretta, come sempre.

Usata, come nuova

Dopo mesi e mesi di totale inutilizzo mi convinco a vendere la mia Mercedes Classe B. La vettura è in condizioni perfette. Non un graffio, non un segno di usura, immacolata e, soprattutto, un modello particolare che unisce lo spazio del monovolume con l’assetto sportivo AMG. Un milione di optional neanche mai usati (tetto apribile panoramico, mappe integrate sullo schermo di bordo, antifurto totale…). Decido di partire con un prezzo più basso rispetto al suo valore di mercato, che comunque non include ciò che è stato messo in un secondo momento, né le condizioni pari al nuovo in cui si trova la vettura (che ha pochissimi km), perché non la guidiamo da mesi e vogliamo toglierci questa spesa inutile prima che si svaluti ulteriormente.

Inserisco l’annuncio su Autoscout.it: un milione di dettagli, almeno 15 foto, descrizione accurata. Giudizio loro sulla vettura SUPER PREZZO. Poi, ne inserisco un altro su Subito.it: 5 foto, pochi caratteri per la descrizione, impossibilità di rimandare ad un altro sito dove si possono vedere info più dettagliate.

Butto su qualche soldo per sponsorizzare la posizione in vetrina su entrambi. Un mese di agonia. Dalla prima piattaforma solo risposte di concessionari che ti scrivono favolosi messaggi sprezzanti come “sono interessato al suo veicolo, me lo porti a far vedere dall’altra parte dell’universo, ma le dico subito che se non scende del 30% neanche parliamo perché io non voglio perdere tempo né farne perdere”.

Subito.it invece sembra il mercato nero di Shangai, centinaia di contatti. Richieste di permute con auto di valore pari neanche ad un terzo, incidentate, proposte di integrazione con pochi spiccioli. E vogliamo parlare delle “propostone” in contanti di somme incredibili??? Il prezzo di partenza è di 19.000 euro, la vettura è assicurata per 23.000. Ho ricevuto messaggi come “pago in contanti al ritiro, offro 11.000 euro” o meglio “non posso offrire più di 15.000 incluso il passaggio prendere o lasciare”. Così. A secco. Senza buongiorno e buonasera, un breve preambolo. Nulla!

I primi giorni rimanevo perplessa, poi ho iniziato a rispondere con frasi come “ma parliamo della Mercedes?” oppure “credo abbia confuso due annunci, io vendo la Classe B”. Naturalmente non rispondevano.

Contrattare sì, ma senza offendere

Ora, naturalmente, va bene tentare. Contrattare un pochino sul prezzo ma non offendere una persona che vende un bene che ha pagato. Ci pensiamo che potremmo offendere qualcuno? Magari annoverarlo come bisognoso di denaro, dare proprio l’impressione che vogliamo approfittarcene?

Mi capitava tempo fa di cercare per divertimento su Ebay oggetti che nuovi di negozio costavano meno di quanto li mettevano in vendita privati. Trovavo assurdo non fare un po’ di benchmarking prima di inserire un annuncio. La domanda è: perché, se portando la vettura in concessionario ricavo 15.900 euro (preventivo noicompriamoauto.it) con passaggio a loro carico, soldi con circolare immediati senza problemi, dovrei darla a te per 11.000?

Il cliente di default si sente sempre fregato. Sempre! Ha sempre questo sentimento di allerta nei confronti di chi sta vendendo qualcosa e certamente non dice tutto. Nel mio caso i soldi non mi servivano, vendevo per inutilizzo totale e deterioramento conseguente della vettura ma non avevo premura. Perché, però, chi vende per necessità deve pensare di liquidare un bene che vale 100 accettando 40 a strozzo?

La morale della favola

Mi sono trovata in questa situazione per caso, non avevo necessità, eppure mi sono offesa. Mi sono sentita trattata male, senza rispetto. Pensiamoci quando ci approcciamo a qualcuno che vende qualcosa. Siamo noi ad aver chiamato e di conseguenza aver mosso la domanda. L’offerta era lì, se credevamo fosse non adeguata bastava non rispondere.

Vale per il digital come per il B2C. Anche quando in un negozio ci lamentiamo di un prodotto davanti ad un commesso, ricordiamoci che nessuno ci obbliga all’acquisto, il rispetto è alla base di tutti i rapporti. Il cliente non ha sempre ragione e troppo spesso è bene si ricordi che, sì, #SiamoTuttiClienti ma, prima di tutto, siamo tutte persone.

Con quale probabilità raccomanderesti Customer Centricity ad un amico o a un collega? *

Come possiamo migliorarci?

Se vuoi, puoi inviarci i tuoi suggerimenti.

Pubblicato da Celeste Tiberi

Celeste ha una decennale esperienza come Responsabile Servizio Clienti per importanti realtà italiane con una particolare propensione all'avvio Startup e al monitoring della Customer Experience. Recentemente si è specializzata in Digital Care attraverso i Social Media. Concilia le sue solide competenze in ambito Customer Service con una passione sviscerata per la letteratura. Il percorso accademico in Comunicazione ed Editoria l'ha recentemente avvicinata al mondo della scrittura.

Rispondi

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: