Per Gestione Operativa (o conduzione operativa), si intende la fase processuale immediatamente successiva alla pianificazione di un servizio. La sua efficacia dipende, da una parte, dall’attenta definizione preventiva delle strategie utili a raggiungere gli obiettivi di business pianificati e, dall’altra, dalle capacità manageriali di chi la governa.

Al di là delle mansioni classiche che un Responsabile Operativo deve necessariamente svolgere – penso al monitoraggio dell’efficacia e dell’efficienza dei processi, all’analisi e definizione di tutti i fattori gestionali del personale impiegato, al controllo dei KPI, all’analisi della reportistica e all’organizzazione dell’attività quotidiana delle proprie persone – in questo articolo, proverò a sintetizzare il concetto, evidenziando quelli che, a mio avviso, rappresentano i quattro pilastri (appunto, pillar) della Gestione Operativa in area Customer Service.

Metti il cliente al centro

Non mi stancherò mai di dire che, alla base di ogni strategia operativa, c’è sempre il cliente, le sue specifiche esigenze e i suoi desideri. Per questo motivo è indispensabile gestire le relazioni con il proprio target di riferimento in maniera “agile” e coerente, analizzando costantemente i feedback ricevuti e facendosi sempre trovare pronti a trasformare o adattare le proprie strategie in funzione delle rinnovate esigenze dei clienti. Sebbene dipenda soprattutto dall’approccio e dallo sviluppo di una vera e propria “Cultura del Customer Service” (le più difficile da implementare!), la trasformazione (anche in ottica digitale) dei modelli operativi in funzione dei propri clienti, necessita anche di una approfondita quanto obiettiva analisi e mappatura dei processi esistenti (As is) e di quelli a tendere (To be ). Troppo spesso si sente, infatti, parlare (a sproposito) di centralità del cliente nei processi di business (Customer Centricity) senza un contemporaneo investimento umano, strategico ed economico in questo senso.

Prendi decisioni in base ai dati

Ai fini di una adeguata gestione operativa, è imprescindibile raccogliere ed elaborare i dati di performance del servizio, implementando e monitorando un set di KPI incentrati sul cliente (Key CX Indicators) ed un sistema di reporting che consenta di analizzare criticamente l’andamento dei volumi da gestire quotidianamente. Analizzare i dati a propria disposizione è una pratica, non solo opportuna, ma decisamente consigliabile per agevolare il processo decisionale (Data-driven Decision Making). L’importante è non dimenticare mai che non tutti gli eventi sono prevedibili. Qui entrano in gioco le specifiche expertise dei responsabili operativi, ovvero le loro capacità di gestire in modo adeguato, in virtù della propria esperienza sul campo, anche le eventuali eccezioni.

Impara dai tuoi errori

Quando si ha a che fare con la delivery o la gestione di un servizio, è impensabile non sbagliare mai. L’importante è cercare di imparare dai propri errori, evitando di trattarli in modo superficiale ed inserendoli in un contesto più ampio di sviluppo e crescita personale e professionale. Una delle peculiarità della Gestione Operativa di un servizio è infatti la necessità di mantenere o (per alcuni) rivalutare un certo approccio empirico ai processi operativi, sperimentando il più possibile (è sempre il cliente a stabilire il limite da non oltrepassare), scartando quello che non funziona e valorizzando ciò che, invece, è efficace e funzionale allo sviluppo del progetto.

Valorizza il contributo delle persone

Le persone sono fondamentali per gestire al meglio i propri servizi. Negli ultimi anni, la tecnologia ha contribuito (e sta continuando a farlo) in maniera decisiva al miglioramento dei processi operativi ma, come abbiamo già detto in più occasioni, sono pur sempre le persone a farsi per prime promotrici dello slancio innovativo di un progetto. Per poterle utilizzare al meglio delle loro possibilità, è opportuno adottare modelli di leadership inclusivi (e non autoritari), condividendo costantemente gli obiettivi di business con tutti i membri del team (Employee Engagement). Un altro aspetto da non sottovalutare è, inoltre, quello di accertarsi che siano sempre formate ed aggiornate sul prodotto o servizio, in quanto le persone del Customer Service rappresentano una delle principali interfacce (touchpoint) fra azienda e mondo esterno. Infine, sempre in ottica di ottimizzazione del servizio, è consigliabile conferire ai propri collaboratori un certo grado di autonomia e controllo nelle loro attività quotidiane (Employee Empowerment), delegando – progressivamente ed oculatamente – responsabilità e funzioni.