Il Cost Per Contact è una metrica indispensabile per misurare l’efficienza e la sostenibilità del nostro Customer Service. Se per i Customer Service in outsourcing rappresenta il principale parametro con cui calcolare i ricavi del servizio, per quelli in house è un indicatore piuttosto utilizzato per monitorarne la produttività, sia in termini operativi che finanziari.
Sebbene per calcolare il Cost per Contact talvolta si prenda in considerazione solo il costo degli agenti, ossia dividendo il salario degli agenti per i contatti gestiti in un determinato periodo di tempo, è senz’altro più opportuno considerare la totalità dei costi operativi del servizio, cioè dividendo il costo totale del servizio per il numero totale di contatti gestiti in un determinato periodo di tempo. Oltre alle spese relative agli agenti, i costi operativi di un servizio comprendono infatti anche il costo delle attrezzature, il supporto IT, le spese del personale addetto alla supervisione, i contratti di licenza e manutenzione del software, il costo delle postazioni operative.
Riassumendo, il CPC può essere calcolato come segue:
Cost Per Contact = Total Cost Of Operation / Total Number Of Contacts
Best Practice per contenere il Cost Per Contact
Monitorare la produttività degli agenti
Per incrementare la produttività degli agenti è necessario tenere sotto controllo l’AHT (Average Handle Time), di cui abbiamo diffusamente parlato qui, e l’Agent Utilization, ovvero la percentuale di lavoro produttivo rispetto a quello pianificato.
Average Handle Time e Agent Utilization vengono calcolati come segue:
Average Handle Time = (Talk Time + Hold Time + Wrap Time o After Work Time) / Number of contacts handled
Agent Utilization = (Average Number of contacts handled by an agent in a month) × (Average Handle Time in minutes) / (Average number of days worked in a month) × (Number of hours worked in a day) × (60 min/hr)
L’AHT è direttamente proporzionale al Cost per Contact. Più basso è l’Average Handle Time in un determinato periodo di tempo, più contatti si potranno gestire e, quindi, più sarà basso il costo di ogni singolo contatto. L’Agent Utilization è, invece, inversamente proporzionale al Cost per Contact. Se l’Agent Utilization è bassa significa che il Customer Service è sovradimensionato o la Schedule Adherence (il tempo che un agente ha effettivamente lavorato rispetto al turno schedulato) è scarsa e, quindi, il costo di ogni singolo contatto è più elevato.
Differenziare i canali di contatto
Negli ultimi anni, i canali di contatto del Customer Service si sono moltiplicati, con una progressiva riduzione della percentuale di contatti telefonici rispetto a quelli di nuova generazione, come ad esempio la chat o le semplici e-mail.
La capacità di gestire il maggior numero possibile di volumi in modalità self-service (IVR) o automatizzata (Chatbot) rappresenta ovviamente il miglior modo per abbattere il Cost per Contact delle chiamate di assistenza, in quanto consentirà di impiegare meno agenti sul servizio. Ma è altrettanto vero che ridurre il numero di contatti telefonici rispetto a quelli chat, e-mail o web ticket può comunque contribuire sensibilmente alla riduzione dei costi complessivi del servizio.
Tralasciando i canali di ultimissima generazione (self-service e chatbot), tra quelli attualmente più utilizzati, il canale telefonico è senz’altro il più costoso in quanto, trattandosi di una interazione in real-time (sincrona), è necessario garantire un certo numero di agenti per gestire adeguatamente il numero totale di chiamate in ingresso. Sebbene anche la chat sia un canale di contatto sincrono, dal momento che ogni singolo agente è in grado di gestire contemporaneamente più conversazioni, il costo di ogni singola interazione sarà senz’altro inferiore rispetto al canale telefonico. I canali di contatto meno costosi sono infine quelli e-mail e web ticket in quanto, trattandosi di canali di contatto asincroni, non necessitano di un presidio costante (in real time) degli agenti.
Delocalizzare (Offshoring) il servizio
In alcuni casi, soprattutto per Customer Service altamente complessi e con un elevato numero di volumi da gestire, una strategia spesso utilizzata (sebbene molto meno rispetto agli anni ‘90) per contenere il Cost per Contact è quella di delocalizzare il servizio in paesi in cui il costo del lavoro è più basso. E’ del tutto evidente che, a parità di agenti impiegati sul servizio, si potranno gestire i medesimi volumi ad un minor costo.
Contenere gli altri costi operativi
Come abbiamo visto poco fa, oltre ai costi degli agenti, ci sono altre voci da considerare per il calcolo del Cost Per Contact. A seconda del modello di business utilizzato, i costi operativi possono essere di diverso tipo. Per questo mi limiterò ad evidenziare quello che, a mio avviso, ha rappresentato il più importante passo in avanti per tutto il settore: il cloud computing. La scelta di avvalersi di un software di assistenza cloud-based (SaaS) ha infatti permesso a molte aziende di abbattere sensibilmente i costi operativi del servizio, evitando loro il gravoso acquisto di sofisticati prodotti da installare e manutenere sulle singole postazioni operative. Questo ha comportato anche il conseguente risparmio sui normali costi di infrastruttura e di supporto IT, attività gestite interamente dai fornitori del servizio cloud.
A cosa serve misurare il Cost Per Contact?
Sebbene mi sia più volte scagliato contro la diffusa e miope credenza che il Customer Service è un semplice centro di costo, come per qualsiasi altro settore aziendale, è comunque indispensabile calcolarne approfonditamente i costi di gestione. Il contenimento del Cost per Contact consente infatti di monitorare ed ottimizzare le prestazioni del Customer Service, rendendole progressivamente sempre più efficienti sia in termini operativi che produttivi. Un Customer Service realmente efficiente potrà ritenersi tale solo se sarà in grado di contenere il Cost per Contact senza compromettere la Customer Satisfaction. In altre parole, l’obiettivo primario di ogni Customer Service è garantire la massima soddisfazione dei propri clienti al minor costo possibile.
I KPI del Customer Service (Corso di formazione)
💊 Come definire ed analizzare gli indicatori di performance di un servizio?
💊 Come pianificare/organizzare in maniera efficace ed efficiente la gestione delle relazioni con i propri clienti?
💊 Come analizzare i punti di forza e di debolezza del servizio?
💊 Come elaborare procedure operative efficaci per la misurazione delle performance dei propri collaboratori?
👉 Iscriviti al Corso di Formazione: I KPI del Customer Service.
