Per verificare se il nostro Customer Service è stato correttamente dimensionato e, quindi, se le risorse del nostro team sono sufficientemente impegnate rispetto ai volumi gestiti, è molto utile calcolare un indicatore di performance definito Occupancy.
L’Occupancy è un KPI direttamente proporzionale ai volumi gestiti. Questo significa che, al crescere dei volumi in entrata, aumenta anche la probabilità che vi sia un agente disponibile ad accogliere o gestire una determinata chiamata. Risulta chiaro, quindi, che per un Customer Service di grandi dimensioni, calcolare puntualmente il tasso di occupazione delle risorse diventa una pratica inderogabile. L’Occupancy viene calcolato come segue:
Occupancy (%) = (Total Handle Time / Total Logged Time) ×100
Come abbiamo già visto in un precedente articolo, l’Handle Time è pari alla somma fra Talk Time (Tempo di conversazione), Hold Time (Tempo di attesa) e After Working Time (Tempo di lavorazione dopo la chiamata) mentre il Logged Time è dato dalla somma fra Talk Time, Hold Time, After Work Time e Avail Time (Tempo di inattività o disponibilità).
Se è vero che l’Occupancy è sempre un KPI molto importante per verificare quanto siano effettivamente impegnate (in maniera produttiva) le risorse, nei Contact Center in Outsourcing può addirittura diventare indispensabile, in quanto, per questo modello di business, l’efficienza del servizio erogato è proporzionale alla capacità di calibrare e correlare costantemente tale indicatore ai livelli di servizio contrattualizzati (SLA). Non bisogna mai dimenticare, infatti, che l’Occupancy è inversamente proporzionale ai livelli di servizio (SLA).
Se volessimo migliorare le performance di un servizio, dovremmo incrementare il numero di risorse del team. Facendo in questo modo, più risorse si ritroverebbero a gestire la medesima quantità di volumi e, quindi, essendo meno impegnate, l’Occupancy diminuirebbe. Al contrario, se volessimo ottimizzare l’Occupancy, dovremmo ridurre il numero di risorse del team. Così facendo, le risorse sarebbero più impegnate e, quindi, avendo meno tempo disponibile per gestire altre chiamate, il livello di servizio ne risentirebbe.
Best Practice per migliorare l’Occupancy
Al di là della possibilità di esternalizzare (Outsourcing) la gestione dei picchi temporanei di traffico o di promuovere l’utilizzo di soluzioni self-service per tagliare i volumi in entrata, la migliore strategia per ottimizzare l’Occupancy è ridurre i tempi di inattività delle risorse incrementando la loro produttività. Nei periodi in cui i volumi in entrata non fossero particolarmente elevati, gli agenti del Customer Service potrebbero, infatti, espletare tutta una serie di attività non direttamente collegate alla gestione delle chiamate, come, ad esempio: effettuare i Call-back, rispondere ai contatti asincroni (e-mail o web-ticket), fornire feedback di follow-up, rispondere via chat, supervisionare un Chatbot. Questo comporterebbe un incremento del tempo produttivo (Handle Time) ed una contestuale riduzione del tempo di inattività delle risorse (Avail Time).
A cosa serve calcolare l’Occupancy?
Calcolare l’Occupancy delle risorse impegnate su un servizio significa mettere in relazione il tempo in cui sono occupate (e quindi produttive) con quello in cui sono disponibili. In altre parole, è una metrica indispensabile per monitorare l’efficienza del Customer Service. Come confermato anche dall’Erlang Calculator di CC Helper, costantemente aggiornato sulla base, fino a questo momento, di circa 1 milione di richieste di calcolo, l’Occupancy dovrebbe mediamente aggirarsi intorno all’83% (per non rischiare il cosiddetto Agent Burnout), con picchi oltre l’85% solo per i servizi caratterizzati da volumi di traffico molto elevati.
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