I KPI del Customer Service (Parte 5): Net Promoter Score

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I KPI del Customer Service (Parte 5): Net Promoter Score
I KPI del Customer Service (Parte 5): Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è un indicatore estremamente utile per stimare la fedeltà dei propri clienti. Quando, infatti, la loro soddisfazione supera certi livelli, l’esperienza vissuta può trasformarli, più o meno consapevolmente, in veri e propri sostenitori e promotori di un determinato prodotto o servizio. L’NPS è un marchio registrato da Frederick F. Reichheld, introdotto e teorizzato in un articolo pubblicato nel 2003 su Harvard Business Review.

Calcolare il Net Promoter Score significa, in pratica, mettere a confronto le varie tipologie dei propri clienti, suddividendoli, a seconda della risposta fornita alla domanda “Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto/servizio ad un amico o a un collega?“, in 3 macro categorie: “Detrattori” (voti da 0 a 6), “Passivi” (voti da 7 a 8) e “Promotori” (voti da 9 a 10). Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta. Sebbene sia, a tutti gli effetti, una percentuale, il risultato ottenuto viene espresso come numero assoluto compreso tra -100 e + 100.

La formula è la seguente:
NPS = % Promotori% Detrattori

Supponiamo, ad esempio, di aver somministrato il questionario a 100 clienti e di aver ricevuto altrettante risposte, così suddivise: 20 valutazioni con voto compreso tra 0 e 6 (20%); 10 valutazioni con voto compreso tra 7 e 8 (10%); 70 valutazioni con voto compreso tra 9 e 10 (70%). Il Net Promoter Score, pari a 50, sarà dato dalla differenza fra la percentuale di “Promotori” (70%) e la percentuale di “Detrattori” (20%), espressa come numero assoluto.

Best Practice per migliorare il Net Promoter Score

Se è vero che il Net Promoter Score è una metrica calcolata per stimare la fedeltà dei propri clienti, generalizzando, potremmo anche definirlo come uno degli indicatori potenzialmente utilizzabili per misurare la loro Customer Satisfaction. Il Net Promoter Score non deve quindi essere considerato come un indicatore fine a sé stesso. Dopo averlo calcolato, è infatti opportuno inoltrare una serie di richieste di approfondimento (follow-up) ai clienti per individuare i motivi di una certa valutazione e le eventuali azioni correttive da mettere in campo. Ad esempio, è pratica comune fare in modo che chi pone la domanda richieda contestualmente anche il motivo per un voto particolarmente basso (“Detrattori”). Una richiesta di follow-up potrebbe, però, anche essere somministrata ai clienti “Passivi” o “Promotori” per stabilire, rispettivamente, quale potrebbero essere le aree di miglioramento o i punti di forza di un determinato prodotto/servizio. In tutti questi casi, la cosa più importante è agire in maniera tempestiva sul feedback del cliente in quanto, come ben sappiamo, il passaparola (sia positivo che negativo) si trasmette e si rafforza molto velocemente.

A cosa serve misurare l’NPS?

Il Net Promoter Score misura, in generale, l’efficacia e l’efficienza di una azienda nel fornire un’esperienza positiva al cliente (Customer Experience) ed, in particolare, la percentuale dei propri clienti disposta a farsi promotori di un determinato prodotto o servizio. Come dicevo poco fa, per valorizzarne davvero l’efficacia, è necessario, però, rapportarlo contestualmente anche ad altri indicatori di performance. Alla base della conoscenza dei propri clienti, c’è infatti la capacità di effettuare continue analisi comparative, incrociando fra loro diversi KPI e osservandone la variabilità in funzione dei miglioramenti introdotti.


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