Dell’Average Handle Time vi ho già parlato indirettamente nei due precedenti articoli dedicati ai KPI del Customer Service, quando vi raccontavo del First Contact Resolution e del First Response Time. Eppure, c’è ben altro da dire a riguardo, soprattutto perché, oltre ad essere uno fra i più interessanti indicatori di performance potenzialmente utilizzabili per monitorare l’efficienza del Customer Service, l’AHT è una metrica indispensabile per dimensionare i servizi.
In generale, l’Average Handle Time può essere definito come il tempo medio di gestione di una richiesta di assistenza. In particolare, per le interazioni di tipo sincrono (telefono e live-chat), l’AHT è la media della somma fra il tempo di conversazione (Talk Time), il tempo di attesa (Hold Time) e il tempo di lavorazione dopo la chiamata (After Call Work Time o Wrap Time) mentre, per le interazioni di tipo asincrono (e-mail e web-ticket), non essendoci tempi di attesa, è semplicemente la media del tempo impiegato per gestire ogni caso a partire dal momento della sua prima apertura.
Riassumendo, l’AHT può essere calcolato come segue:
Average Handle Time = (Talk Time + Hold Time + Wrap Time o After Call Work Time) / Numero di chiamate ricevute
Best Practice per migliorare l’Average Handle Time
Oltre a verificare costantemente le competenze tecniche (sui sistemi) e funzionali (sui contenuti) delle risorse umane, la migliore pratica per ottimizzare l’Average Handle Time è intervenire in maniera specifica e puntuale sulle sue diverse componenti (Talk Time, Hold Time e After Work Time).
Talk Time
Ridurre il Talk Time non è sempre una strategia vincente in quanto bisogna considerare attentamente l’impatto che una gestione frettolosa ed imprecisa della problematica evidenziata potrebbe avere sui nostri clienti. Sarebbe meglio utilizzare il verbo “contenere”, che esprime in maniera più efficace il principale obiettivo a cui dovremmo tendere: fornire risposte rapide ma, pur sempre, esaustive e proporzionalmente più approfondite in base alla complessità della richiesta avanzata. Per far questo, gli addetti devono essere, da una parte, preparati o, meglio ancora, “skillati” adeguatamente e, dall’altra, nel caso di interazioni sincrone, naturalmente orientati e predisposti all’ascolto. Non riuscire a comprendere correttamente la richiesta di un cliente, magari perché lo abbiamo interrotto più volte, può incidere negativamente sul tempo di conversazione.
Hold Time
Una delle pratiche più efficaci per minimizzare l’Hold Time in un Call Center o Contact Center omnicanale è, invece, rappresentata dal servirsi di un routing (o instradamento) delle chiamate basato sulle competenze e di assegnare agli operatori del team una diversa priorità di risposta a seconda della tipologia di chiamata ricevuta. In un Service Desk, dove la maggior parte di interazioni sono di tipo asincrono, bisogna invece fare in modo che le e-mail o i web-ticket siano correttamente classificati utilizzando, ad esempio, sistemi di smistamento, più o meno, automatici oppure form di inserimento delle segnalazioni rigidi ed ampiamente categorizzati. Per ridurre alla fonte il tempo medio di attesa, si può, ovviamente, anche incrementare ed incoraggiare l’utilizzo da parte dei clienti di strumenti self-service (FAQ, Chatbot), abbattendo, di fatto, il carico complessivo delle chiamate in entrata.
After Work Time
La corretta classificazione delle richieste di intervento attraverso lo smistamento automatico delle segnalazioni (in base, ad esempio, alle “parole chiave” contenute nelle e-mail) oppure, come dicevamo, mediante l’implementazione di web-form organizzati per categorie e sotto-categorie, permette, inoltre, di ridurre sensibilmente anche il cosiddetto After Work Time. Infatti, la classificazione delle issue (problematiche) ancor prima di essere prese in carico dagli addetti, insieme al contemporaneo utilizzo di sistemi evoluti di elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing), consentono di creare automaticamente un ticket, più o meno completo, e di inserirlo a sistema, riducendo notevolmente i tempi di lavorazione della pratica.
A cosa serve misurare l’Average Handle Time?
Come dicevo all’inizio di questo articolo, l’Average Handle Time non è solo un indicatore utilizzato per monitorare i tempi medi di gestione delle pratiche e, quindi, indirettamente, l’efficienza del nostro team ma, anche e soprattutto, un utilissimo strumento – insieme ai volumi previsti, l’occupancy degli agenti e il presidio orario del servizio – per pianificare il personale del Customer Service. Stimare o, meglio ancora, calcolare puntualmente l’AHT registrato analizzando i dati storici a nostra disposizione, consente, infatti, di stabilire il numero di risorse necessarie per gestire un certo numero di volumi (chiamate, live-chat, e-mail, o web-ticket) in un determinato periodo di tempo.
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