I KPI del Customer Service (Parte 2): First Response Time

I KPI del Customer Service (Parte 2): First Response Time
I KPI del Customer Service (Parte 2): First Response Time

Una metrica, per certi versi, complementare alla First Contact Resolution (FCR), è la First Response Time (FRT), ovvero il tempo impiegato dalle risorse del Customer Service a fornire una prima risposta – più o meno esaustiva – al cliente. In altre parole, questo indicatore indica quanto tempo un cliente deve attendere prima di essere assistito. Indipendentemente dalla modalità di interazione dei clienti (sincrona o asincrona), l’FRT o, meglio ancora, l’Average First Response Time (ossia la sua media matematica in un determinato periodo di tempo), è un Key Performance Indicator (KPI) monitorato praticamente in ogni tipologia di Customer Service, sia esso un Call Center, un Contact Center omnichannel oppure un Service Desk.

Best Practice per migliorare il First Response Time

Ma quale sono le best practice per migliorare il First Response Time? Prima di tutto, è necessario intervenire in maniera scientifica e puntuale sullo staffing del team e poi, in seconda battuta, sulla produttività delle risorse (Agent Productivity).

Staffing

Come abbiamo già visto in un precedente articolo, la pianificazione del personale (o staffing) del Customer Service è una pratica indispensabile ai fini della sua corretta organizzazione e gestione, in quanto ci permette di definire le dimensioni della struttura (da qui, il termine dimensionamento), sia in termini operativi che economici (stabilire le risorse necessarie per gestirlo e i relativi costi). Dimensionare correttamente un Customer Service significa, in pratica, avere a disposizione sempre la persona più adatta a rispondere il più velocemente possibile ad un determinato quesito.

Produttività degli agenti

Un’altra pratica indispensabile per migliorare il First Response Time è incrementare la produttività degli agenti (ovvero il numero di contatti gestiti, nel rispetto di un determinato livello di servizio, in un certo periodo di tempo). Per far questo, si devono mettere in campo tutte le azioni necessarie a ridurre l’Average Handle Time (AHT) delle risorse, contenendo quindi il Talk Time e l’After Work Time (o After Call Work Time) nelle interazioni di tipo sincrono (telefono e live-chat) e il Resolution Time in quelle asincrone (e-mail e web-ticket). In entrambi gli scenari, è importante anche tenere sotto controllo e minimizzare le inefficienze operative (Shrinkage Rate), ovvero qualsiasi attività – programmata o non programmata – che impedisce agli agenti di svolgere le proprie mansioni.

Per tutti coloro che se lo chiedessero, in questo contesto, ho volutamente tralasciato l’eventuale utilizzo di soluzioni evolute ed automatizzate quali i Chatbot per velocizzare l’interazione con i clienti, in quanto ritengo meritino spazi di discussione specifici e particolareggiati (abbiamo cominciato ad affrontare l’argomento qui).

A cosa serve misurare il First Response Time?

Quando un cliente si relaziona con un’azienda produttiva o di servizi per un malfunzionamento o semplicemente per richiedere informazioni, ciò che desidera più di ogni altra cosa (anche più della definitiva evasione della richiesta!) è sentirsi compreso, apprezzato e considerato. La capacità del Customer Service di prendere in carico il più velocemente possibile, ancor prima di risolverle, le istanze dei clienti, contribuisce in maniera sostanziale alla loro fidelizzazione nei confronti del brand, con un potenziale incremento anche del loro Customer Lifetime Value (un indicatore che misura i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti).

Inoltre, sebbene solo momentaneamente, visto che il Customer Satisfaction Score (CSAT) verrà calcolato solo al termine dell’esperienza, ovvero della specifica richiesta di assistenza, un buon First Response Time inciderà anche sulla loro contestuale soddisfazione, predisponendoli positivamente rispetto ad un eventuale disservizio o dilazione dei tempi medi di risoluzione di un determinato problema. Se voleste approfondire, qui troverete un’interessante report di una ricerca effettuata qualche tempo fa da Zendesk, ben nota Software Company americana specializzata in Customer Service, in cui si parla della stretta correlazione fra Customer Satisfaction e First Response Time.

I KPI del Customer Service (Parte 1): First Contact Resolution

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Pubblicato da Andrea Camerino

Con una esperienza di oltre 15 anni, ha ricoperto tutte le principali funzioni in ambito CRM, lavorando sia per aziende con Customer Service in outsourcing che in house. In questi anni, non ha mai trascurato la scrittura, una delle sue più grandi passioni, collaborando come giornalista freelance per diverse testate specializzate o generaliste, sia offline (quotidiani e settimanali) che online. E' iscritto all’Ordine dei Giornalisti dal gennaio del 2001.

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