I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate

Con l’avvento dell’AI Generativa e di un sempre più massiccio ricorso ai Chatbot nella gestione delle interazioni con i clienti, sta tornando alla ribalta il Channel Containment Rate, un Key Performance Indicator utilizzato, almeno fino a questo momento, solo per misurare la percentuale di conversazioni gestite con successo mediante uno specifico canale di contatto iniziale, senza la necessità di trasferirle su un canale differente.

Ormai, considerando quello automatizzato, ovvero gestito da una AI conversazionale, come un vero e proprio canale di contatto prioritario, al pari di quelli che abitualmente i clienti utilizzano per interagire con il proprio brand (voce, chat, e-mail, messaging…), il CCR può rappresentare anche un interessantissimo indicatore per valutare le performance dei sistemi di gestione self-service.

Quindi, in sostanza, il Channel Containment Rate consente di valutare, da una parte, l’efficacia della propria strategia omnichannel, e, dall’altra, lo specifico contributo fornito dai sistemi di interazione automatizzata.


Come calcolare il Channel Containment Rate


Per calcolare il Channel Containment Rate è necessario:

  • Identificare il numero totale di interazioni gestite attraverso un determinato canale di contatto, in uno specifico intervallo di tempo;
  • Determinare il numero di interazioni che sono state risolte o gestite con successo attraverso uno specifico canale di contatto iniziale;
  • Calcolare il rapporto tra il numero di interazioni risolte e il numero totale di interazioni gestite attraverso uno specifico canale di contatto iniziale;
  • Moltiplicare il risultato ottenuto per 100.

La formula per calcolare il Channel Containment Rate è la seguente:

CCR = (Numero di interazioni risolte nel canale di contatto / Numero totale di interazioni nel canale di contatto) * 100

Facciamo un esempio. Nel caso avessimo registrato 600 interazioni attraverso uno specifico canale di contatto e 400 di esse fossero state risolte senza dover trasferire la conversazione su altri canali, la suddetta formula restituirebbe il seguente risultato:

CCR = (400/600) * 100 = 66,6%


Best Practice per ottimizzare il Channel Containment Rate


Per ottimizzare il Channel Containment Rate è necessario assicurarsi – prima di tutto – di avere un CRM (Customer Relationship Management) che consenta una gestione integrata di più canali di contatto in un unico ambiente e, quindi, in ottica omincanale.

Inoltre, è indispensabile anche fare in modo che il proprio team di Customer Service risponda tempestivamente e puntualmente alle richieste inoltrate dai clienti per evitare che questi ultimi cerchino assistenza su un diverso canale di contatto. Di qui, la necessità di personalizzare le risposte fornite ai clienti, in funzione delle loro aspettative ed esigenze, e di tenere sempre sotto controllo anche una serie di altri KPI correlati come, ad esempio, il First Contact Resolution e l’Average Handle Time.


A cosa serve misurare il CCR


La misurazione del Channel Containment Rate sta progressivamente acquisendo sempre più rilevanza, proporzionalmente all’incontenibile differenziazione dei canali di contatto. Monitorare l’efficacia e l’efficienza di un determinato canale di interazione fornisce insights davvero molto importanti per valutare un eventuale potenziamento di uno di essi rispetto agli altri o, addirittura, la dismissione di quelli meno performanti.

Non bisogna, infatti, mai dimenticare che le strategie più efficaci, soprattutto in area Customer Service, sono proprio quelle costruite intorno alle esigenze del proprio target di riferimento. Investire tempo e risorse, oltreché presidiare, un canale di contatto scarsamente utilizzato dai propri clienti, potrebbe, infatti, rivelarsi una strategia assolutamente controproducente ai fini del raggiungimento dei propri specifici obiettivi di business.



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