I KPI del Customer Service (Parte 12): Customer Acquisition Cost

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Customer Acquisition Cost
I KPI del Customer Service (Parte 12): Customer Acquisition Cost

Su queste pagine ci siamo sempre prioritariamente concentrati sulla necessità di sviluppare e valorizzare strategie di business in grado di fidelizzare i nostri clienti, rendendoli ambasciatori più o meno consapevoli del nostro brand. Abbiamo sottolineato in più occasioni quanto sia sfidante e costoso riuscire a mantenere i propri clienti, una volta acquisiti, ma non ci siamo mai soffermati, almeno fino a questo momento, sulla necessità di tenere sempre sotto controllo il Customer Acquisition Cost (CAC), ovvero i costi di acquisizione di un nuovo cliente, per rendere il più possibile sostenibile e profittevole il nostro business. Il CAC è un KPI strategicamente molto significativo perché mette in relazione l’ammontare complessivo dei costi sostenuti per acquisire un cliente con la numerosità dei clienti realmente acquisiti in un determinato periodo di tempo.

Come calcolare il Customer Acquisition Cost

Il Customer Acquisition Cost viene calcolato sommando tutti i costi di vendita e di marketing sostenuti in un determinato periodo di tempo e dividendo il risultato ottenuto per la numerosità di clienti effettivamente acquisiti nello stesso periodo di tempo. La formula è la seguente:

CAC = (Sales Expense + Marketing Expense)/Number Of New Customers

In particolare, i costi di vendita e di marketing (Sales Expense + Marketing Expense) comprendono i costi pubblicitari (Advertising), le retribuzioni del team di marketing, quelle del team di vendita, i costi creativi (audio, video, testo etc.), i costi tecnici (ex. software), i costi di pubblicazione (Publishing) e i costi per la produzione dei contenuti.

Best Practice per ottimizzare il Customer Acquisition Cost

Alla base di una profittevole strategia di business, che riduca i costi di acquisizione di un nuovo cliente senza intaccare la qualità del relativo processo, c’è sempre la peculiarità della propria offerta commerciale, declinata attraverso una serie di strumenti di marketing in grado di veicolarne e, soprattutto, valorizzarne i contenuti. A tal proposito, per chi non lo avesse già fatto, consiglio vivamente di leggere il saggio “Content is King” di Bill Gates, pubblicato nel lontano 1996 sul sito di Microsoft.

Ma non finisce certo qui. Per ridurre i costi di acquisizione di un nuovo cliente, è piuttosto importante anche preoccuparsi di migliorare costantemente la Brand Awareness, ovvero il grado di conoscenza di un marchio da parte dei consumatori, non sottovalutando mai aspetti solo apparentemente secondari come sito web, presenza sui social e partecipazione attiva al proprio ecosistema relazionale.

Infine, per velocizzare ed ottimizzare le interazioni con il proprio target di riferimento e, quindi, per renderle mediamente più profittevoli, è di vitale importanza implementare in azienda un sistema CRM in grado di centralizzare, automatizzare e semplificare i processi di vendita e di marketing. Come abbiamo già detto in più occasioni, il CRM non è solo un software, come in realtà pensa la maggior parte delle persone, ma l’insieme delle strategie e dei processi utili a gestire al meglio le relazioni con prospect e clienti.

A cosa serve misurare Customer Acquisition Cost

La misurazione del Customer Acquisition Cost permette alle aziende di analizzare criticamente i propri processi di vendita e di marketing, apportando, laddove si rendesse necessario, opportuni miglioramenti, e di modulare o rimodulare i relativi costi da sostenere in relazione al Customer Lifetime Value registrato. In altre parole, il Customer Acquisition Cost serve a valutare la profittabilità di un determinato business in funzione del valore totale che un determinato cliente ha per l’azienda per la durata complessiva della sua relazione con essa.



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