Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stile e, meno che mai, un mero mezzo per tagliare i costi operativi. Non è, né più né meno, che il miglior modo per rispondere alle mutevoli esigenze dei propri clienti. Per quanto riguarda, in particolare, le aziende con Customer Service in house, tra i numerosissimi KPI di matrice quantitativa potenzialmente utilizzabili, il Volume by Channel resta, forse, l’unica metrica che abbia ancora un senso misurare, perché rappresenta obiettivamente un prezioso strumento per monitorare le abitudini dei nostri clienti. Un discorso a parte andrebbe fatto per i Business Process Outsourcer (BPO), i cui ricavi, tranne rare ma virtuose eccezioni, sono ancora strettamente correlati al numero di volumi gestiti, oltre che alla loro distribuzione per canale di contatto.
Come calcolare il Volume by Channel
Il Volume by Channel si ottiene, semplicemente, calcolando la distribuzione percentuale dei volumi per canale di contatto, ovvero dividendo il numero di volumi gestiti attraverso un determinato canale di contatto per il numero complessivo di volumi gestiti, moltiplicando il risultato ottenuto per 100. Ma perché dovremmo calcolarlo?
Prima di tutto, per verificare l’efficacia della strategia omnichannel implementata, apportando eventuali migliorie ai canali di contatto maggiormente utilizzati dai clienti. In seconda battuta, per snellire i processi operativi e creare solide connessioni fra i diversi touchpoint a disposizione. Infine, per interpretare correttamente la Voice Of The Customer, ovvero l’insieme delle preferenze, dei bisogni e delle aspettative del nostro target di riferimento.
Il nodo delle competenze
L’esponenziale incremento dei canali di contatto degli ultimi anni richiede un contestuale e progressivo ampliamento delle competenze degli addetti all’assistenza clienti. Sebbene sia fondamentale, non basta più sapersi relazionare empaticamente con i propri interlocutori. E’ indispensabile sapersi muovere con disinvoltura da un canale di contatto all’altro, selezionando il più appropriato approccio comunicativo in relazione al contesto e alla complessità delle richieste ricevute.
Per poter implementare una strategia omnichannel realmente efficace, è importante partire dalle proprie persone, preoccupandosi della loro formazione continua (Continuous Learning) e verificando costantemente il loro modus operandi in funzione dello specifico canale di contatto utilizzato. Far finta che i canali di contatto si assomiglino tutti è un approccio miope oltreché antiquato. L’obiettivo è riuscire a capire per quale motivo i clienti prediligano un canale rispetto ad un altro e fare in modo che gli assistenti siano sempre pronti a fornire la migliore risposta nel minor tempo possibile.
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