Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa ancora più preoccupante, non ritenuto strategico per lo sviluppo del proprio business. “Vendere, vendere, vendere” è il mantra della contemporaneità. E fin qui, siamo tutti d’accordo. Ma non basta più. L’obiettivo più sfidante resta quello di riuscire a trasformare un acquirente saltuario in un cliente fedele e soddisfatto, disposto ad acquistare i nostri prodotti in maniera ricorrente e a farsi promotore, più o meno inconsapevole, del nostro brand.
Come calcolare il Customer Loyalty Index (CLI)
Il Customer Loyalty Index (CLI) è un sondaggio di natura relazionale. A differenza di quelli transazionali (Transactional Surveys), i Relationship Surveys forniscono informazioni utili per prendere decisioni di natura strategica: si chiede al cliente di considerare la propria esperienza complessiva, ossia non necessariamente condizionata dalla singola interazione. Il CLI è un questionario costituito da una serie di domande, una delle quali è il Net Promoter Score (“Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto/servizio ad un amico o a un collega?“), di cui abbiamo già discusso approfonditamente su queste pagine. Le altre due domande sono invece le seguenti:
“Con quale probabilità pensi di acquistare di nuovo da noi?”
“Con quale probabilità pensi di provare altri nostri prodotti o servizi?”
Il cliente risponde alle domande selezionando un valore su una scala da 1 (“definitive yes”) a 6 (“definitive no”). Abitualmente si assegna uno specifico punteggio a ciascuna risposta:
1 = 100
2 = 80
3 = 60
4 = 40
5 = 20
6 = 0
Il Customer Loyalty Index è il valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno dato rispondendo al questionario. Con un punteggio compreso fra 0 e 70, avremo una fedeltà stimata al di sotto della media. Tra 70 e 80, una fedeltà nella media e tra 80 e 100, una fedeltà al di sopra della media.
Best Practice per migliorare il Customer Loyalty Index (CLI)
L’indice di fedeltà dei propri clienti è condizionato da diversi fattori, che non solo devono essere costantemente misurati ma anche correlati in maniera critica ed obiettiva.
E’ importante porsi sempre in maniera proattiva verso i propri clienti, proponendosi come soggetto in grado di semplificare la vita delle persone attraverso un equilibrato mix di competenze ed innovazione. Alla base di un profittevole modello di business dovrebbe sempre esserci la capacità di interpretare i bisogni dei propri clienti, rinnovando, differenziando ed ampliando costantemente l’offerta in relazione alle loro mutevoli esigenze.
Per consolidare il rapporto di mutua interazione, collaborazione e fiducia fra produttore e fruitore è inoltre indispensabile vendere, insieme al prodotto, anche servizi a valore aggiunto (Servitization), puntando alla valorizzazione della propria proposta commerciale in funzione della sua capacità di integrarsi omogeneamente nella quotidianità dei propri clienti.
Da ultimo, ma non per importanza, è fare dell’innovazione il proprio credo, registrando ed interpretando in maniera corretta ed obiettiva i feedback dei propri clienti ed utilizzandoli in maniera critica per migliorare costantemente prodotti e processi.
A cosa serve misurare Customer Loyalty Index (CLI)?
Misurare la fedeltà dei clienti rappresenta il miglior modo per verificare le potenzialità del proprio business a medio e a lungo termine. A seconda della specifica distribuzione delle risposte ricevute, un buon Customer Loyalty Index potrebbe infatti evidenziare la capacità del proprio progetto imprenditoriale di acquisire nuovi clienti (“Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto/servizio ad un amico o a un collega?“) e di fidelizzare quelli esistenti (“Con quale probabilità pensi di acquistare di nuovo da noi?“), oltreché quella di ampliare e differenziare il rapporto instaurato con loro (“Con quale probabilità pensi di provare altri nostri prodotti o servizi?“).
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