I KPI del Customer Service: la misurazione delle performance ai tempi dell’AI Generativa


Il Customer Service è unanimemente riconosciuto come uno dei settori di business maggiormente impattati dai prodigi dell’AI Generativa, soprattutto in termini di misurazione delle performance (KPI). La capacità di gestire in maniera puntuale ed automatizzata una percentuale consistente dei volumi in ingresso è il sogno di ogni imprenditore. Se, fino a qualche anno fa, non avevamo remore a definire lo scenario ancora piuttosto acerbo, oggi le cose sono cambiate radicalmente.

La percezione dei clienti (e, quindi, delle persone) nei confronti di una interazione automatizzata non rappresenta più una criticità. A condizione, però che i sistemi implementati garantiscano adeguati livelli di scalabilità. Il cliente non vuole essere lasciato a sé stesso, qualsiasi sia il mezzo utilizzato per gestire le relazioni con esso.

Con queste premesse, sebbene qualcuno potrebbe erroneamente pensare che molte delle attività svolte fino a questo momento possano essere semplicemente demandate ad una macchina, mai come oggi, è assolutamente imprescindibile approfondire e, quindi, comprendere la misurazione delle performance dei propri servizi. Automatizzare i processi manuali non significa certamente smettere di preoccuparsene. Tutt’altro!

L’AI Generativa è un booster senza precedenti per chi “conosce la materia”, per chi sa muoversi con disinvoltura nei meandri della misurazione delle performance. Senza una adeguata conoscenza dei principi che regolano questa affascinante disciplina, un utilizzo indiscriminato dell’Intelligenza Artificiale non potrà che rivelarsi, nel migliore dei casi, inutile e, nel peggiore, addirittura, controproducente.

Vi siete mai chiesti perché misurate un determinato indicatore? O, meglio ancora, in che modo la misurazione di un KPI può aiutarvi a migliorare le performance del vostro servizio? Lo ripeto ancora una volta: il vero potere dei KPI risiede, non tanto, in ciò che rappresentano ma, soprattutto, nella loro capacità di fornirci informazioni rilevanti sull’efficienza ed efficacia di un servizio.  


Come creare relazioni


Come vi raccontavo qui, non esiste un KPI migliore dell’altro. Ciò che conta veramente, sono le esigenze dei propri clienti. Selezionare i KPI più adatti al proprio servizio, significa fondamentalmente focalizzarsi sugli obiettivi da raggiungere, mettersi nei panni del cliente, valutare le specificità dei diversi canali di contatto, eliminare il superfluo e creare connessioni.

Prendiamo, ad esempio, il Cost Per Contact, un indicatore utilizzato per calcolare il costo di ogni singolo contatto. Che senso avrebbe misurarlo senza avere a propria disposizione gli strumenti per poterlo contenere e, quindi, ottimizzare? Ciò che è davvero rilevante è, piuttosto, sapere che il Cost Per Contact è direttamente proporzionale all’Average Handle Time. Insomma, più basso è l’AHT in un determinato periodo di tempo, più contatti si potranno gestire e, quindi, più sarà basso il costo di ogni singolo contatto.

Ma questo, ovviamente, è solo un esempio. Prima di scegliere di misurare uno specifico indicatore, qualsiasi esso sia, è importante stabilire quali sono le relazioni che lo legano a doppio filo a tutti gli altri. Altrimenti, gli eventuali investimenti effettuati per misurarlo non ne giustificheranno mai l’utilizzo.


Perché un corso di formazione sui KPI del Customer Service?


Per questo, abbiamo pensato di rinnovare, anche per il 2024, il nostro corso di formazione manageriale su “I KPI del Customer Service”. In questo nuova edizione, oltreché ripercorrere insieme i principali criteri con cui scegliere gli specifici KPI da monitorare, ci concentreremo sulla mutua relazione che ciascuno di essi ha con tutti gli altri, valutando e contestualizzando gli effetti dell’innovazione tecnologica su questa cruciale ed insostituibile disciplina. 


Quali sono gli obiettivi del corso?


  • I partecipanti impareranno a identificare e selezionare i KPI più rilevanti per il proprio specifico settore. Verranno forniti esempi dei KPI più utilizzati, concentrandosi in maniera particolare sulle principali strategie per scegliere quelli più adatti al fine del raggiungimento dei propri specifici obiettivi di business.
  • I partecipanti svilupperanno competenze pratiche per la raccolta e l’analisi dei dati relativi ai KPI del Customer Service. Saranno introdotti a strumenti e metodologie per monitorare in modo accurato e coerente le prestazioni del proprio team e dell’intero reparto di Customer Service.
  • I partecipanti impareranno ad utilizzare i KPI del Customer Service per prendere decisioni informate. Saranno in grado di identificare trend, individuare aree di criticità e sviluppare strategie mirate per migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.
  • I partecipanti svilupperanno abilità per presentare efficacemente i risultati ottenuti dal proprio Customer Service. Impareranno a tradurre dati complessi in insights comprensibili ad ogni livello e a proporre azioni correttive per ottimizzarli costantemente.
  • I partecipanti saranno in grado di promuovere una cultura aziendale orientata ai risultati, evidenziando l’importanza della misurazione dei KPI del Customer Service come guida per migliorare costantemente le performance del servizio e raggiungere gli obiettivi strategici prefissati.

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