La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante (lo dicevamo qui), senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità in cui questo si inserisce in una più ampia strategia di business, sarà molto difficile per un manager orchestrare adeguatamente un’azione che possa essere al tempo stesso efficace, strutturata ed organica.
In altre parole, la definizione dei KPI di un processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive. Una volta definiti e calibrati in funzione di un determinato obiettivo di business, gli indicatori di performance dovranno poi essere analizzati criticamente e, soprattutto, costantemente.
A tal proposito, potrebbe esserci utile una dichiarazione di Kaoru Ishikawa, quotatissimo ingegnere giapponese ed influente innovatore in ambito Quality Management, conosciuto in tutto il mondo soprattutto per il Diagramma di Ishikawa o Diagramma Causa-Effetto (noto anche come Diagramma a spina di pesce):
“Make it a habit to discuss the problems based on data and respecting the facts that they demonstrate”. [Kaoru Ishikawa]
“Fate in modo che diventi un’abitudine discutere i problemi basandosi sui dati e rispettando i fatti che essi dimostrano.” [Kaoru Ishikawa]
I KPI vengono calcolati, a partire da una grande mole di dati grezzi (o non strutturati), utilizzando sistemi di Reporting più o meno sofisticati. Di questo abbiamo già parlato in un precedente articolo (che potrete trovare qui), per cui non ci soffermeremo ulteriormente. Ci concentreremo, invece, su alcuni fra i più diffusi ed importanti KPI del Customer Service, analizzando gli specifici contesti operativi e le finalità per cui vengono utilizzati. In questo primo articolo, vi parlerò della First Contact Resolution.
First Contact Resolution
Uno tra i più significativi ed utilizzati indicatori di performance in ambito Customer Service, è senz’altro la cosiddetta First Contact Resolution (FCR). A seconda del contesto operativo in cui viene considerato, questo particolare Key Performance Indicator assume connotati diversi. In un Service Desk, la FCR può essere definita come la percentuale di contatti risolti alla prima interazione con il cliente, senza la necessità di inoltrare il ticket creato al II Livello. In un Call Center, la FCR (definita, in questo contesto, anche First Call o One Call Solution) è invece la percentuale di richieste evase direttamente in linea, ossia senza ulteriori interazioni con il cliente. Sebbene la First Contact Resolution venga storicamente considerata solo per le interazioni di tipo sincrono (telefonate o live-chat), è ormai pratica comune calcolarla anche per le interazioni di tipo asincrono (e-mail o web-ticket), presupponendo una risoluzione diretta della problematica evidenziata dal cliente entro un periodo di tempo prestabilito (SLA).
Best Practice per migliorare la First Contact Resolution
Ma quale sono le best practice per migliorare la First Contact Resolution? Sono fondamentalmente riconducibili a due aree di intervento. Da una parte, il Training continuo delle risorse umane e, dall’altra, l’implementazione di un sistema di Knowledge Management accessibile e costantemente aggiornato.
Come abbiamo già visto in un precedente articolo (che potrete trovare qui), la capacità di pianificare un’adeguata formazione delle risorse umane (iniziale e on the job) e sessioni continuative di briefing/debriefing contribuisce a rendere il Customer Service una struttura costantemente orientata al “miglioramento continuo” delle prestazioni operative. Questo equivale a dire che l’abilità di evadere le richieste dei clienti al primo contatto sarà direttamente proporzionale alla preparazione tecnica delle risorse a nostra disposizione.
Un’altra fondamentale area di intervento per favorire ed incrementare la First Contact Resolution è rappresentata dalla capacità di rendere disponibile e, quindi, accessibile alle risorse, una Knowledge Base in grado di garantire un’operatività sempre aggiornata e puntuale. Sarebbe impensabile, infatti, pretendere che una risorsa possa rispondere correttamente ed immediatamente a tutte le possibili istanze avanzate da un cliente, soprattutto in presenza di componenti normative o tecnologiche complesse e differenziate. Come abbiamo visto diffusamente anche qui, in questi contesti operativi, la raccolta, l’organizzazione e soprattutto la condivisione delle specifiche tecniche e funzionali dei prodotti (e, quindi, più in generale, delle informazioni) sono ormai diventati fattori indispensabili.
A cosa serve misurare la First Contact Resolution?
Qualcuno di voi, a questo punto, potrebbe chiedersi a che cosa serve calcolare e monitorare la First Contact Resolution? Ebbene, questo indicatore di performance è in grado di incidere in maniera determinante sia sulla Customer Satisfaction che sul cosiddetto Net Promoter Score (ovvero un altro KPI, di cui parleremo più avanti, che misura “la probabilità con cui un cliente consiglierebbe un prodotto/servizio/sito ad un amico o collega“). Non sono solo i numerosi Business Case effettuati ed analizzati negli anni a dimostrarlo (come, ad esempio, quello di SQM Group, che potrete visionare qui) ma è, soprattutto, l’esperienza a confermarcelo. Quando abbiamo un problema con un prodotto o servizio, dopo aver già cercato di risolverlo autonomamente ma senza successo, ci rivolgiamo al Customer Service, fiduciosi che possa intervenire non solo efficacemente ma, soprattutto, celermente. Nel caso in cui il Customer Service riuscisse a risolvere il nostro problema al primo contatto, oltreché a farci riacquistare immediatamente l’abituale operatività, contribuirà a valorizzare il nostro investimento iniziale, trasformandoci, contestualmente, in promotori, più o meno consapevoli, di quel determinato prodotto o servizio.
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