È mai possibile che così tanti servizi di assistenza clienti soffrano di bug gestionali tanto ampi, che il viaggio attraverso l’esperienza post-vendita con un’azienda debba essere così difficoltoso, che lo scopo ultimo del contatto con il Customer Care non sia mai completamente soddisfatto? La risposta è sì! Purtroppo, però, a farne le spese sono sempre i poveri operatori di front end che, per conto del cliente, rappresentano il volto dell’azienda e che, oltre a tutti i compiti convenzionali, assolvono anche quello di “incassatori seriali” di improperi più o meno celati da parte di chi paga e non ottiene una risposta da nessuna parte, rimpallato su più fronti, ed infine, abbandonato a sé stesso.

Oggi vogliamo dare spazio ad una faccia diversa della mancata assistenza: quella che dovrebbe essere fornita ai partner di un brand, che sono, a tutti gli effetti, co-partecipatori dell’introito del marchio. Prendiamo in considerazione il caso dell’azienda leader per il deal on line: Groupon. L’azienda americana (in Italia dal 2010) ha sviluppato negli anni una capacità di reinventarsi e rimodellarsi a seconda della domanda del pubblico e lo stesso ha fatto con il suo reparto di collaborazione con i fornitori di servizi. Una volta, tu negozio, mettevi annunci e pacchetti su Groupon pagando loro una commissione piuttosto lauta ed, a malapena, ci usciva qualcosa per te che avevi effettivamente offerto il servizio pagato.

Oggi non è più così. Da qualche tempo è nato infatti un servizio, a mio avviso ottimo, chiamato Groupon Merchant che aiuta l’imprenditore, piccolo o grande che sia, ad offrire al meglio il proprio prodotto. In pratica, parliamo di un vero e proprio servizio di “buttadentro”, che il capostipite dell’offerta scontata on line ha messo su per i propri partner.

Inizia il viaggio del cliente con il lucente mondo Sales

Ma come funziona esattamente questo servizio? Cerchiamo di capire prima di tutto come inizia il percorso di inserimento e, poi, di gestione:

• Sei tu a contattare loro, lasciando i tuoi dati in un form e spiegando a grandi linee chi sei e cosa vuoi.
• Vieni contattato dopo un nano secondo da un venditore che ti spiega perfettamente oneri ed onori del diventare partner.
• Accetti.
• Ti viene assegnato un consulente personale che ti chiama, ti lascia ogni suo recapito per essere contattato in qualunque momento, ti fa uno studio di settore sul tuo marchio, verifica ciò che puoi offrire nella tua zona con maggior successo, ti propone di aprire ben 3 vetrine del tutto gratuite col solo vincolo di tenerle 6 mesi. Ti struttura la promozione, te la invia in anteprima per visionarla, appone con te in linea eventuali modifiche e ti fa firmare, sempre in linea con te, tutti i contratti e le autorizzazioni.
• Ti manda on line avvertendoti prima.
• Hai un app, oltre che un sito, con cui scaricare facilmente i deal fruiti che ti portano i clienti che vengono da te (tipo un mini-scanner).
• Puoi tenere sempre d’occhio le tue vendite ed i tuoi riscatti.
• Pensano loro ad indicizzarti su Google, gratuitamente.
• Ti arrivano e-mail ogni volta che vieni pagato per una vendita, con le fatture della tua quota spettante.

Un sogno in pratica. L’abbiamo sperimentato in prima persona, fornendo una consulenza ad un’amica per l’avvio di un negozio di estetica. Mai vista una gestione così efficiente, forse una settimana in tutto, e spiegazioni chiarissime.

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Il rovescio della medaglia, ovvero il post-vendita

Considerate che chi scrive è molto digitalizzato, senz’altro al di sopra della media delle persone che andranno a fruire di questo servizio. Che succede se la piccola parrucchiera della provincia di Brescia o il simpatico gestore di una trattoria sul porto di Trapani vogliono diventare partner Groupon e gestire la loro proposta con un deal che gli consenta di acquisire nuovi clienti?

Più o meno l’iter è lo stesso (che poco fa ho spiegato punto per punto), con l’handicap di portare i suddetti commercianti a dir di sì ad ogni proposta, non capendoci un H, e soprattutto costringendoli a rivolgersi in continuazione al proprio consulente perché non sono in grado di usare il calendar digitale di Groupon. Spesso non sanno di essersi già prenotati, non hanno idea di cosa chiedere al cliente all’arrivo e, di rimando, non sono in grado di scansionare i deal per il pagamento. Inoltre, spesso, non sono in grado di apprezzare i risultati delle offerte, tanto da volerle affrettatamente cambiare o chiudere, senza contare le domande che un cliente può fare al nostro partner e alle quali, probabilmente, non sa rispondere.

Ecco, qui sorge il problema. Un’azienda che tanto efficientemente ha messo in piedi un ciclo di marketing di questa portata, poi ha un Customer Care che sembra quello del supermercato da tre filiali in provincia: pochi operatori, rotativi ma sempre gli stessi, nessun potere di gestione diretta in front end ma, soprattutto, risposte standardizzate che irritano il cliente. Affronteremo in altra sede la questione del far sentire poco arguto il cliente ma qui lo si prende proprio per i fondelli. Vi racconto cosa accade in ben due situazioni tipo, che abbiamo verificato personalmente in post-vendita:

Caso 1

La proprietaria del negozio di estetica di cui vi parlavo poco fa contatta il Customer Service perché io ero impossibilitata. Non riusciva a comprendere come scaricare un deal da una cliente che si era recata per il trattamento. Ore 16.45, l’appuntamento. Visto che non potevo aiutarla, decide di scrivere alla consulente di cui le avevo fornito il numero: nessuna risposta. Va sul sito del Merchant e capisce immediatamente di dover cliccare su “Aiuto e Contatti”. Gli compare questo:

Nb: il campo “Altro” l’ho aperto io in questo caso, ma in media è chiuso.

Apre “Contattaci” e trova questo:

Cosa sceglierebbe una persona poco digitalizzata? Il telefono naturalmente, ma chiude alle 17. Le 17?!? Inutile dire che pure la chat segnala che l’agent è offline e lei, presa alla sprovvista e con la cliente che ha già perso 15 minuti, cosa fa? Fornisce il servizio, non riscatta il deal e manda via la cliente.

Caso 2

Emergenza Covid-19: un mare di gente ci contatta perché ha comprato deal che, chiaramente, hanno una scadenza e vuole sapere di quanto effettivamente si allungheranno i tempi ecc. Non viene mandata alcuna e-mail preventiva dall’azienda, il che è grave perché si tratta di un’esigenza scontata per partner e clienti.

Scrivo alla consulente personale ma non riceve i miei messaggi. Per due mesi non c’è modo di contattarla. Quattro giorni fa mi armo di pazienza, anche perché volevo capire al volo come gestire la riapertura di lunedì e rimodulare le mie offerte in base a quello che si poteva offrire ora, e scrivo alla chat del Customer Service. Mi risponde un ragazzo molto cortese che però mi fa presente che la ragazza a me assegnata non è più il mio consulente perché si è spostata ad altro reparto. Dico che non mi hanno mai detto nulla, sono mesi che le scrivo, mi risponde con uno script evidentemente copia/incolla che recita pressappoco così “Siamo a conoscenza dei disagi incorsi ma a causa dell’emergenza sanitaria bla bla bla”. Ribatto che non so a chi rivolgermi e che devo fare questo e quello, che sono sconcertata da tanta poca assistenza. Mi rimanda il medesimo copia/incolla. Atterrisco. Chiedo cosa dobbiamo fare ora. Mi assegna di corsa una nuova consulente, mi fornisce nome e recapito. Mando subito una e-mail alla tipa e cosa mi torna indietro?????

Credevo di essere su candid camera. Ho rigirato subito una e-mail con questa in allegato, chiedendo spiegazioni (notare orario della e-mail) e, dopo quattro giorni, non ho ancora ottenuto risposta.

Che cosa evidenzia tutto ciò?

Non serve vendere così. E’ inutile essere campioni in “cattura lead e richiama“. Non serve neppure offrire al cliente il meraviglioso mondo della tecnologia e digitalizzazione se ci rivolgiamo in gran parte ad un pubblico call friendly. Per svolgere al meglio il proprio lavoro, è necessario offrire un servizio a portata di qualunque genere di fruitore. È indispensabile modellare l’assistenza a misura di chi dovrà riceverla. Lo studio del target è fondamentale! Se gestiamo deal di centinaia di ristoranti, pizzerie, hotel, svaghi vari non possiamo dare supporto telefonico 9-17 perché non servirà alla maggior parte del nostro target. Dobbiamo comprendere le esigenze in larga scala e anticiparne le risposte quando si offre un servizio globalizzato per tutti.

Il cliente si acquisisce con il sorriso, la solerzia e l’abilità del venditore, ma, poi, chi è che lo trattiene? Sempre il post-vendita, sempre il front end, sempre chi ha il compito di evitare che il ricambio sia frequente ed il passaparola negativo. Il Customer Care, che da bravo anfitrione, si cura che il viaggio del cliente sia soddisfacente, duraturo e remunerativo.

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